Teoretyczne i praktyczne aspekty zachowań konsumentów na rynku usług hotelarskich: badania ankietowe opinii gości hotelowych w Nowym Sączu

Abstract

Przedmiotem niniejszej pracy było dokonanie diagnozy czynników wpływających na zachowania nabywcze konsumentów usług hotelarskich. Celem badania ankietowego było uzyskanie wiedzy o konsumentach, stopniu ich zadowolenia z usług dostarczanych przez system hotelowy oraz ich opinii na temat systemu, za pomocą którego usługi są dostarczane klientom. Badaniu poddani zostali pełnoletni, indywidualni konsumenci, będący klientami hoteli „Beskid” oraz „Panorama” w Nowym Sączu. Zastosowano metodę wywiadu kwestionariuszowego, a pytania dotyczyły subiektywnych opinii na temat wyboru hotelu, długości pobytu, oceny oferowanych przez dany hotel usług czy dostępności asortymentowej. Z przeprowadzonego badania wnioskujemy, że poziom jakości usług hotelarskich niekoniecznie w pełni zaspokaja potrzeby i oczekiwania odbiorców. Większość respondentów uznała, że liczba gwiazdek nie daje gwarancji dobrej jakości. Może to wynikać z ciągle niedostatecznego zrozumienia wagi i znaczenia kategoryzacji dla nabywców usług hotelarskich. Za czynnik w największym stopniu wpływający na jakość, ankietowani zgodnie uznali sposób obsługi gości przez personel hotelowy. Obserwujemy, iż konsumenci przestali w pewnym stopniu zwracać uwagę na usługi dodatkowe, jakie ma do zaoferowania dany obiekt. W miarę wzrostu zainteresowania turystyką, odwiedzający wolą spędzić czas bardziej aktywnie, poza hotelem. Interesujący jest również fakt, iż klienci oczekują większych korzyści i wyższej jakości, niż wynikałoby to ze wzrostu ceny usługi. Najważniejszymi natomiast elementami, które mają wpływ na decyzje dotyczące wyboru obiektu hotelowego są: lokalizacja hotelu, możliwość dogodnego dojazdu oraz wygląd i standard zakwaterowania. Reklama natomiast wywarła na odbiorcy najmniejszy wpływ, co może być związane z tym, iż w dzisiejszych czasach przekaz reklamowy nie zawsze jest wiarygodny, dlatego konsumenci nie przywiązują do niego większej wagi.

The object of this study was to diagnose the factors influencing the purchasing behavior of consumers of hotel services. The aim of the survey was to gain knowledge about consumers, their degree of satisfaction with services provided by the hotel system and their opinions about the system, through which services are delivered to customers. Study subjects were adult, individual consumers, who are clients for hotels "Beskid" and "Panorama" in Nowy Sącz. The method was the interview questionnaire, and questions were related to subjective opinions about the choice of hotel, length of residence, the assessment of the services offered by the hotel and availability of products. We conclude that the quality of hotel services may not fully satisfy the needs and expectations of customers. Most respondents considered that the number of stars does not guarantee good quality. This may be due to the still insufficient understanding of the importance and relevance for categorization by the purchasers of hotel services. As the greatest factor affecting the quality, the respondents agreed that it is a way of guest service provided by hotel staff. We are seeing that consumers do not pay attention to the additional services they are offered. With the growing interest in tourism, visitors will seek more activity outside the hotel. It is also interesting the fact that customers expect more benefits and higher quality than would be expected from an increase in the price of service. The most important elements that have an impact on decisions regarding the selection of the hotel are the location of the hotel, convenient travel, appearance and standard of accommodation. Advertising has had the least impact on the recipient, which may be related to the fact that in modern times the advertising message is not always reliable, so consumers do not attach much importance to it.