Wybrane techniki zarządzania personelem a jakość usług w obiekcie hotelarskim

Abstract

Przedmiotem pracy jest przedstawienie obrazu zatrudnienia pracownika z punktu widzenia wpływu na tworzenie wartości, którą w hotelarstwie można interpretować jako jakość obsługi klienta. Hipoteza badawcza zakłada, że bardzo ważne w tworzeniu jakości są poszczególne metody zarządzania personelem począwszy na rekrutacji, selekcji, wprowadzeniu nowego pracownika do firmy, zaznajomieniu ze standardami, a skończywszy na ocenie jego pracy. Natomiast inwestowanie w rozwój pracownika skutkuje poprawą jakości obsługi. Praca składa się z czterech rozdziałów i zakończenia. Rozdział pierwszy obejmuję proces rekrutacji nowego pracownika oraz wspierającą rolę działu personalnego, jego zadania oraz najważniejsze procesy. Rozdział drugi analizuje zagadnienia związane z wprowadzeniem nowego pracownika do firmy. Wyszczególnione są tutaj cztery główne metody działania, które mają za zadanie wspomóc i rozwijać pracownika. Pierwsza to Coaching, termin bezpośrednio związany z prowadzeniem pracownika. Drugą metodą są techniki sugestywnej sprzedaży. Trzecia to standardy wewnętrzne obowiązujące w firmie. Czwartą metodą są różne techniki zarządzania wiedzą w firmie. Rozdział trzeci zawiera praktyczne przedstawienie sposobów oceny okresowej pracownika na podstawie rozwiązań w hotelarstwie. Czwarty rozdział ujmuje bardzo ważną rolę kultury organizacyjnej jako obrazu firmy oraz stosunków między pracownikami. W pracy wykorzystano dostępną literaturę przedmiotu artykuły naukowe, strony internetowe oraz materiały wewnętrzne uzyskane podczas pracy w wielu hotelach wysokiej klasy w kraju i za granicą.