Marketing relacyjny B2B w procesie zarządzania relacjami z klientami firmy Michalak Trans

Abstract

Celem niniejszej pracy magisterskiej było zwrócenie uwagi na znaczenie marketingu relacyjnego B2B w procesie zarządzania relacjami z klientami w przedsiębiorstwie transportowo-spedycyjnym. Dokonano próby diagnozy obecnej sytuacji na rynku usług transportowo-spedycyjnych oraz przeprowadzono analizę działalności marketingowej firmy Michalak Trans. Głównym celem przeprowadzonych badań było pozyskanie informacji dotyczących poziomu satysfakcji klientów firmy Michalak Trans z świadczonych usług transportowo-spedycyjnych. Informacje zdobyto przeprowadzając ankietę w grupie 100 podmiotów z różnych branż korzystających z usług omawianej firmy. Wnioski wyciągnięto na podstawie oceny zadowolenia klientów z jakości obsługi, kompetencji i poziomu uprzejmości w firmie Michalak Trans, a także analizując ich oczekiwania w tej kwestii oraz sugestie dotyczące istotnych elementów i cech firmy świadczącej usługi transportowe. Udało się również zidentyfikować poziom lojalności klientów firmy Michalak Trans. Klienci badanej firmy są bardzo zadowoleni z świadczonych usług. Niestety nadal najważniejszym kryterium przy wyborze dostawcy usług transportowych jest cena świadczonej usługi. Okazuje się, że w sytuacji jaka panuje na rynku zdarza się, że nawet wieloletni współpracownicy są w stanie zaryzykować, stawiając cenę ponad jakość, wybierając niesprawdzonego ale tańszego przewoźnika.

The aim of this dissertation paper was to draw attention to the importance of B2B relationship marketing in the customer relationship management company in the transport-forwarding company. An attempt was made diagnosis of the current situation on the market of forwarding services and an analysis of the company's marketing activities Michalak Trans. The main objective of the study was to obtain information regarding the level of satisfaction of customers with services Michalak Trans forwarding services. Information gained by carrying out a survey in a group of 100 companies from various industries. The conclusions are based on an evaluation of customer satisfaction with the quality of service, competence and level of courtesy the company Michalak Trans, as well as analyzing their expectations in this regard and suggestions for the essential elements and characteristics of a transport company. We also managed to identify the level of customer loyalty company Michalak Trans. Customers audited companies are very satisfied with the services provided. Unfortunately, still the most important criterion when choosing a supplier of transport services is the price of the service. It turns out that in the situation that prevails in the market, it happens that even longtime collaborators are able to take a chance, putting price over quality, selecting unproven but cheaper carrier.