Zarządzanie przez jakość czynnikiem sukcesu w hotelarstwie

Abstract

Celem pracy jest analiza wpływu zarządzania przez jakość na sukces w hotelarstwie, jakim jest wysoki standard obsługi klienta i jego zadowolenie. Przyjęto trzy hipotezy badawcze: 1. Zarządzanie jakość przedsiębiorstwie przez w usługowym jest czynnikiem budowania przewagi konkurencyjnej. 2. Stosowanie narzędzi zarządzania jakością poprawia efektywność zarządzania poprzez obniżkę kosztów, jak również buduje pozytywny wizerunek wśród klientów i ich lojalność wobec firmy Hipotezy te zostaną zweryfikowane poprzez szczegółową analizę przykładów praktycznych oraz studium literatury. Praca zawiera cztery rozdziały i zakończenie. Rozdział pierwszy poświęcony jest istocie produktu turystycznego. Wskazuje składniki produktu turystycznego, rodzaje produktu turystycznego, jego cechy oraz cykl życia produktu turystycznego. Cześć pierwsza przedstawia usługę hotelarska jak specyficzny produkt. Prezentuje również klasyfikacje hotelarstwa w Polsce. Rozdział drugi w całości poświęcona jest omówieniu pojęcia jakości, genezy norm jakości. Rozdział trzeci dotyczy istoty zarządzania zasobami ludzkimi w usługach hotelarskich. Podkreśla rolę personelu oraz wpływ personelu na relację z klientem. W tej części pracy przedstawione są struktury organizacyjne i systemy zarządzania, a także problem pozyskiwania personelu i metody oceny. Prezentuje ważność motywacji, oraz różne techniki zarządzania personelem. Rozdział czwarty poświęcony jest porównaniu hoteli. Przybliża powstanie oraz rozwój hoteli oraz zakres działalności spółki i prezentacje usług oferowanych przez nie. Przedstawia także wyniki badania, które miało ukazać różnicę pomiędzy hotelem sieciowym i niezrzeszonym. Prezentuje również sposoby zarządzania w poszczególnych hotelach. W pracy wykorzystano dostępną literaturę przedmiotu, artykuły naukowe, strony internetowe i materiały wewnętrzne badanych przedsiębiorstw.