Badanie satysfakcji klientów Banku Spółdzielczego w Podegrodziu

Abstract

Badanie satysfakcji klienta daje wiele korzyści przedsiębiorstwom, które osiągają swoje cele na rynku. Badania takie stosuje się, aby m.in. zmierzyć zadowolenie klienta z produktu/ usługi, a także poprawić wskaźniki utrzymania klientów. Celem pracy jest zbadanie satysfakcji klientów bankowych. Przeprowadzone zostało badanie ankietowe o charakterze lokalnym (wieś Podegrodzie) na grupie 90 respondentów w wieku od 18 do około 65 lat. W pracy posłużono się metodą SERVQUAL, która za pomocą wielostopniowej skali pozwala zbadać poziom jakości świadczonych usług z punktu widzenia klienta. Badanie zostało zrealizowane w okresie od 19 stycznia do 13 lutego 2015 roku. Pytania zawarte w ankiecie odnoszą się m.in. do bezpośrednich kontaktów klientów z pracownikami banku, umiejętności pracowników, lokalizacji banku oraz ilości placówek, wygląd i wyposażenie palcówek, ceny produktów bankowych.

Customer Satisfaction Survey provides many benefits for companies that achieve their goals in the market. Such tests are used to, among others, measure customer satisfaction with the product / service, and improve customer retention rates. The aim of this study is to investigate the bank customer satisfaction. The survey was conducted on a group of 90 respondents in age from 18 to about 65 years. The study method was used SERVQUAL, which by means of a multi-stage scale. This method allows to measure the levels of quality of service from the customer perspective. The survey was conducted in the period from January 19 to February 13, 2015 year. The survey questions relate to direct contact with the employees of the bank customer, employee skills, location, the number of bank branches, appearance and equipment fisting, appearance and equipment fisting, prices of banking products.