Wpływ zarządzania jakością w placówce gastronomicznej na poziom satysfakcji klientów z oferowanych przez nią usług, na podstawie Restauracji Zielonej we Wrocławiu

Abstract

Ciągłe doskonalenie form żywienia, będące dziś wyzwaniem dla branży gastronomicznej ma na celu doprowadzenie do zainteresowania ofertą jak największej liczby osób, które będą stanowić grupę potencjalnych klientów, stąd np. umiejętność odczytywania potrzeb konsumenta, zarówno co do oferty, jak i formy obsługi będzie stanowić tym samym niezbędny element w drodze do doskonałości. Celem niniejszej pracy było przyjrzenie się takim działaniom prowadzonym w wybranej placówce gastronomicznej oraz zbadanie jak te działania wpływają na poziom satysfakcji jej klientów z oferowanych usług. Postawiono trzy zasadnicze pytania badawcze odnoszące się bezpośrednio do konkretnych działań zapewniających podnoszenie jakości usług placówki oraz jedno dotyczące oceny oferowanych usług dokonane przez jej klientów. Postawiono także hipotezę roboczą wskazującą na bezpośredni związek pomiędzy pytaniami badawczymi 1-3 oraz pytaniem 4. Wyniki badań jednoznacznie wskazały, że placówka podejmuje różnorodne i świadome działania zmierzające do doskonalenia swoich usług, w tym działania zorientowane na klientów, podnoszące zaangażowanie swoich pracowników w podejmowane zadania, obniżające marnotrawstwo. Ponadto klienci Restauracji wysoko ocenili jakość oferowanych przez nią usług w pięciu badanych obszarach tj. wrażenia ogólnego, wejścia, przyjęcia zamówienia, wygląd kelnerek i kelnerów oraz potrawy. Powyższe wyniki pozwoliły na pozytywne zweryfikowanie postawionej hipotezy roboczej tj., że działania podejmowane na rzecz doskonalenia jakości usług gastronomicznych przekładają się na wysoki poziom satysfakcji klientów z oferowanych usług.

Continuous improvement of forms of nutrition, currently being a challenge for the catering industry, aims at bringing to the offer the largest possible number of people who may become potential customers, hence e.g. the ability to read consumer needs both in terms of the offer and the form of service will be a necessary element on the way to perfection. The aim of this paper is to look at such activities conducted at a chosen catering establishment and examine how they influence the satisfaction of its customers with the establishment’s services. Three main research questions directly relating to specific activities aimed at improving the quality of the establishment’s services and one concerning the customers’ assessment of services offered were asked. The author also proposed a hypothesis indicating a direct connection between research questions from 1 to 3 and question 4. Research results clearly indicated that the establishment undertakes various and conscious actions aiming at improving its services, including customer-oriented actions, actions increasing the engagement of the establishment’s employees in the undertaken tasks, and actions to reduce waste. Moreover, the customers of the Restaurant expressed very high opinions about the quality of its services in five analysed areas, i.e. overall impression, entrance, taking an order, appearance of waitresses and waiters, and food. The above results allowed for a positive verification of the proposed working hypothesis, i.e. that the actions undertaken to improve the quality of catering services translate into high customer satisfaction level with the services offered.