Działalność kredytowa banków komercyjnych w Polsce. Aspekt satysfakcji klienta na przykładzie Eurobanku

Abstract

Niniejsza praca przybliża problematykę działalności kredytowej banków komercyjnych. Głównym celem pracy jest weryfikacja opinii klientów na temat ich poziomu zadowolenia po skorzystaniu z oferty kredytowej. W opracowaniu zdefiniowano podstawowe terminy związane z omawianym problemem. Przeprowadzono analizę działalności bankowej z uwzględnieniem genezy oraz opisem zmian w polskim systemie bankowym. Scharakteryzowano główne zasady funkcjonowania współczesnych banków komercyjnych oraz przedstawiono proces udzielania kredytów. Skoncentrowano się również na satysfakcji klientów oraz opisano ich znaczenie w odniesieniu do działalności kredytowej banków. Scharakteryzowano determinanty wpływające na decyzje kredytowe klientów banków, a także opisano uwarunkowania kreujące satysfakcję kredytobiorców. Ukazano także sposoby pomiaru poziomu satysfakcji klientów banków. Zbadanie działalności kredytowej banków komercyjnych oraz ocena satysfakcji klientów nastąpiła w oparciu o sondaż diagnostyczny przeprowadzony wśród klientów Eurobanku z Nowego Sącza. Weryfikacja problemów badawczych umożliwiła charakterystykę bieżącej oferty kredytowej Eurobanku oraz ocenę poziomu zadowolenia kredytobiorców Eurobanku w związku z zaciągniętym przez nich zobowiązaniem finansowym. W badaniach skupiono się przede wszystkim na identyfikacji wszystkich czynności towarzyszących klientowi w procesie udzielenia kredytu. W ten sposób starano się zweryfikować najważniejsze elementy decydujące o ostatecznej opinii klienta i jego poziomie satysfakcji w związku ze skorzystaniem z oferty kredytowej wybranego banku komercyjnego.

The thesis shows problems of lending activities of commercial banks with regard to customer satisfaction. The study defined the basic terms related to this issue. An analysis of the banking business was conducted. The analysis incluted genesis and description of the changes in the Polish banking system. The main principles of functioning of modern commercial banks and shows the process of granting loans were characterized. The study focus on customer's satisfaction and describes their importance in relation to credit activities of banks. Determinants of credit decisions affecting the banks' clients were characterized and described the circumstances giving rise to the satisfaction of the borrowers. Furthermore, the thesis shows the ways to measure the level of satisfaction of bank customers. The main hypothesis and specific issues were formulated to solve a research problem. The lending activities of commercial banks and customer satisfaction rating was based on diagnostic survey carried out among clients of Eurobank from Nowy Sącz. Verification of research problems enabled characterization of the current credit offer Eurobank and assess the level of satisfaction of borrowers Eurobank in connection with contracted their financial liability. The study focused primarily on the identification of all activities associated with the customer in the granting of credit. In this way, efforts were made to verify the most important elements determining the final customer feedback and satisfaction level as a result of the use of credit offer the commercial bank.