Ocena systemu jakości obsługi klienta inwestycyjnego na przykładzie Banku Millennium

Abstract

Praca ma na celu ocenę systemu jakości obsługi klienta inwestycyjnego w banku. Za pomocą przeprowadzonej ankiety oceniona została satysfakcja klientów inwestujących swoje środki w Banku Millennium w oddziale w Wadowicach. W pierwszym rozdziale pracy został omówiony temat funduszy inwestycyjnych dostępnych na rynku finansowym w Polsce, różne rodzaje funduszy a także ryzyko jakie ze sobą niosą. W rozdziale drugim przedstawione zostały poszczególne fazy jakie składają się na obsługę klienta, a także opisane zostały metody badania jakości usług. Rozdział trzeci przedstawia poziom zadowolenia klientów inwestycyjnych z jakości obsługi. W tym rozdziale analizie został poddany Bank Millennium oraz oceniony został stopień jakości obsługi klienta w oparciu o wyniki z przeprowadzonej ankiety. Ankietowani ocenili jakość obsługi klienta w Banku Millennium jako zadawalającą. Cel pracy został osiągnięty, dzięki przeprowadzonej ankiecie poznaliśmy, że przede wszystkim najważniejsza jest satysfakcja klienta, to on jest składnikiem każdego sukcesu firmy, a zwłaszcza banku.

Work aims to assess the quality of customer service system which saving money in the bank. Customer Satisfaction which investing funds in Bank Millennium in Wadowice was assessed by questionnaire. In the first chapter, it was discussed about the investment funds available in the financial market in Poland, different types of funds and the risk. The second chapter presents the various phases that consist on the customer service, as well as were described the methods of quality services. The third chapter shows the level of customer satisfaction with the quality of service. In this chapter has been analyzed and assessed Bank Millennium and degree of customer service based on the results of the survey. The respondents rate the quality of customer service at Bank Millennium as good. Aim of the study was achieved thanks to a survey. Customer satisfaction is most important, he is a component of every company's success, especially bank.