Zarządzanie jakością obsługi klienta w instytucji publicznej na przykładzie Urzędu Skarbowego w Nowym Sączu

Abstract

Administracja publiczna należy do sfery organizacji oraz prawa i stanowi część całego aparatu państwowego. Zadaniem administracji publicznej jest realizacja zadań określonych przez parlament, oraz inne jednostki państwowe, samorządowe oraz prywatne. Celem instytucji publicznych jest świadczenie usług na rzecz społeczeństwa oraz realizacja zadań określonych przepisami. Celem pracy jest zbadanie jakości obsługi klienta w instytucji publicznej jaką jest Urząd Skarbowy. W pracy scharakteryzowano instytucje publiczne w Polsce, zdefiniowano pojęcie administracji publicznej oraz dokonano charakterystyki instytucji publicznych. Na potrzeby pracy bardziej szczegółowo zaprezentowano Urzędy Skarbowe jako instytucja publiczna oraz klienta administracji publicznej. Podjęto zagadnienia związane z zarządzaniem jakością obsługi w administracji publicznej. Omówiono w nim proces obsługi klienta, zdefiniowano pojęcie jakości obsługi w administracji publicznej. Ponadto scharakteryzowano komunikację z klientem jako istotny element obsługi klienta, oraz omówiono bariery w obsłudze klienta urzędu. Na potrzeby realizacji celu pracy przeprowadzono badania satysfakcji klientów Urzędu Skarbowego w Nowym Sączu. Analiza wyników badań pozwala na stwierdzenie, że klienci instytucji są zadowoleni z jakości obsługi w Urzędzie Skarbowym.

Public administration belongs to the realm of the organization and the law and is a part of the whole machinery of the state. The task of the public administration is the execution of the tasks defined by the parliament and other state, local and private units. The aim of public institutions is to provide services for the benefit of society and the realization of the tasks defined by regulations. The aim of the study is to examine the quality of customer service in a public institution that is the Tax Office. The work has characterized the public institutions in Poland, the concept of public administration was defined and the public institutions have been characterised. For the purpose of the work Tax Offices as public institutions and the customer public administration were closely presented. Issues associated with managing quality of service in public administration have also been described. The study discusses the customer service process and defines the notion of quality of service in public administration. In addition, communication with the client was characterized as an essential element of customer service, and the barriers to customer service office were discussed. For the purposes of achieving the work aim, customer satisfaction surveys were carried out in the local Tax Office in Nowy Sacz. Analysis of the results leads to the conclusion that institutions clients are satisfied with the quality of service in the Tax Office.