Zarządzanie jakością usług hotelarskich na przykładzie Hotelu SPA Dr. Ireny Eris w Krynicy-Zdroju

Abstract

Celem pracy była próba określenia czy zarządzanie jakością w Hotelu SPA Dr. Ireny Eris wpływa na zadowolenie klientów i jakie czynniki o tym decydują. W pierwszym rozdziale pracy przedstawiono zarys dziejów hotelarstwa. W tym rozdziale opisano także bazę hotelową z podziałem na kategorie i ich funkcjonowanie w 2012 roku na rynku polskim. Zakończeniem tej części pracy jest prezentacja hoteli SPA i Wellness. Rozdział drugi poświęcony został na wyjaśnienie podstawowych pojęć z kategorii jakości usług. Kolejny podrozdział zawiera czynniki, które decydują o rozumieniu pojęcia jakości w branży hotelarskiej. Wskazano na rolę czynników środowiskowych, gospodarczych i polityczno – prawnych. Zakończenie tego rozdziału stanowi opis standardów jakości ISPA, ponieważ Hotel Dr Ireny Eris jako pierwszy w Polsce może poszczycić się Międzynarodowym Certyfikatem ISPA. Rozdział trzeci stanowi charakterystykę hotelu. Zaprezentowano w nim misję i strategię firmy oraz opisano szczegółowo standardy, które są wyznacznikami dla personelu i jednocześnie określają poziom jakości usług. Przedstawiono także bazę materiałową obiektu i ofertę hotelu. Całość wzbogacono zdjęciami. Część empiryczną rozpoczyna rozdział dotyczący metodologii badań. Zaprezentowano w nim przedmiot i cel badań, określono problemy badawcze. Kolejna część rozdziału metodologicznego zawiera opis zastosowanych metod i narzędzi badawczych oraz opis obszaru i organizacji badań. W kolejnej części zawarto analizę zebranego materiału w postaci wykresów i tabel. Całość zamykają wnioski dotyczące prowadzonych badań, ze szczególnym odniesieniem do postawionych hipotez badawczych

The aim of this study was to determine whether the quality management of the Hotel SPA Dr. Irena Eris affects the customer satisfaction and what factors decide about that. The first chapter of the study presents the outline of the history of hospitality. This chapter also describes the hotel base divided into some categories and their functioning in 2012 on the Polish market. The end of this part of the work is the presentation of the Spa hotels and Wellness. The second chapter is devoted to explaining the basic concepts of the category of quality of service. The next section contains the factors that determine the meaning of the concept of quality in the hospitality industry. The role of the environmental, economic and political – legal is also indicated. The end of this section is the description of quality of standards ISAP because Dr. Irena Eris Hotel was the first hotel in Poland that can boast the International Certificate of ISPA. The third chapter provides the characteristics of the hotel. First the mission and strategy of the company was presented then the standards that are determinants for the staff and at the same time determine the level of quality of service were described in detail. The paper also presents a base material object and a hotel deal. The whole is enriched with photographs. The empirical part begins with a chapter on methodology research. The object and purpose of the research and identified research problems were presented in it. The next section contains a description of the applied research methods and tools, and a description of the area and the organization of the research. The next section provides an analysis of the collected material in the form of graphs and tables. The whole closes with the conclusions for the research, with particular reference to the research hypotheses.