Wpływ systemu zarządzania jakością ISO 9001 na jakość świadczonych usług w firmie Anmart Sp. j.

Abstract

Niniejsza praca została poświęcona problematyce związanej z wpływem systemu zarządzania jakością ISO 9001 na jakość świadczonych usług. Jej głównym celem jest zwrócenie uwagi na to, jak ważna jest jakość we współczesnym świecie oraz jak istotne jest jej ciągłe doskonalenie. Analizie została poddana firma Anmart Sp. j. specjalizująca się w obróbce plastycznej i skrawaniu metali. Praca składa się z czterech rozdziałów. Rozdział pierwszy został poświęcony zagadnieniu jakości. Drugi zawiera charakterystykę systemu zarządzania jakością ISO oraz wady i zalety stosowania się do norm. W rozdziale trzecim przedstawiono działalność firmy Anmart Sp. j. oraz zaprezentowano marketing – mix tego przedsiębiorstwa. Ostatni rozdział poświęcono analizie i ocenie jakości świadczonych usług w firmie Anmart po wdrożeniu systemu zarządzania jakością ISO 9001. Do jej napisania wykorzystano dostępną literaturę przedmiotową oraz źródła internetowe z zakresu zarządzania jakością i systemu zarządzania jakością ISO. Część empiryczną oparto natomiast na materiałach i danych udostępnionych przez firmę Anmart, a także na informacjach uzyskanych w trakcie rozmów z pracownikami. W wyniku przeprowadzonej analizy można stwierdzić, że jakość świadczonych usług w firmie Anmart, po wprowadzeniu systemu zarządzania jakością ISO 9001, uległa poprawie. Poza tym, wdrożenie ISO wpłynęło pozytywnie na wizerunek firmy i wzmocnienie jej pozycji na rynku.

This research work focuses on the issue of the influence of work quality management system ISO 9001 on the quality of rendered services. Its main aim is to show the importance of quality in the modern world and the necessity of its constant improvement. The firm investigated is Anmart Sp.j. which specializes in plastic working and metal machine cutting. The thesis consists of four chapters. Chapter one is devoted to the issue of quality. Chapter two describes ISO and the strengths and weaknesses of application of standards. Chapter three shows activities of the firm and its marketing. The last part analyses and evaluates service quality after the introduction of work quality management system ISO 9001. The empirical part is based on both source material and data provided by the firm and the information gathered when interviewing the employees. Having studied all the materials available it can be stated that the introduction of work quality management system ISO 9001 has led to the improvement of services provided by the firm Anmart. Apart from that, ISO has influenced positively the image of the firm and its market rating.