Satysfakcja klienta jako forma uzyskiwania przewagi konkurencyjnej na rynku usług na przykładzie Stacji Narciarskiej Łysa Góra
Ładowanie...
Data
2010-11-25 09:27:51
Autorzy
Tytuł czasopisma
ISSN czasopisma
Tytuł tomu
Wydawca
Abstrakt
Celem niniejszej pracy jest przedstawienie czym jest satysfakcja klienta oraz określenie, w jakim stopniu klienci są zadowoleni z usług świadczonych przez Stację Narciarską Łysa Góra. Praca ma również pomóc określić podstawowe zmiany, które poprawiłyby wizerunek przedsiębiorstwa. Pierwszy rozdział poświęcony jest charakterystyce sektora usług. W rozdziale drugim zostali przedstawieni nabywcy usług oraz scharakteryzowano klienta zadowolonego i niezadowolonego. Rozdział trzeci zawiera problematykę pomiaru satysfakcji klienta. Zostały tam opisane metody mierzenia zadowolenia konsumentów, szczegółowo zajęto się takim narzędziem jak CRM - Customer Relationship Management. Pracę kończy rozdział czwarty, który zawiera opis Stacji Narciarskiej Łysa Góra. Rozdział ten w szczególności poświęcony jest analizie przeprowadzonych ankiet, jak również analizie SWOT ośrodka. Podane zostały także propozycje zmian, które miałyby usprawnić działalność stacji. W pracy wykorzystano dostępną literaturę przedmiotu oraz materiały badawcze, jakimi w tym wypadku są ankiety, a także dokumenty udostępnione przez Stację Narciarską.
Przeprowadzona analiza SWOT wskazuje na przewagę szans i silnych stron nad
słabymi stronami i zagrożeniami. Podsumowując, można stwierdzić, że sytuacja wyciągu w chwili obecnej jest dobra.
Wprowadzając stopniowo proponowane zmiany sytuacja ta jeszcze powinna się poprawić. W
całym tym procesie jednak niezaprzeczalną rolę pełnią właściciele, kierownicy i pracownicy,
którzy mają za zadanie zmiany te wdrażać i konsekwentnie egzekwować. W ich interesie jest,
aby stacja narciarska prosperowała z roku na rok coraz lepiej i efektywniej.
Opis
Słowa kluczowe
klient, satysfakcja klienta, analiza SWOT, kluczowy klient, usługi, pomiar satysfakcji, przewaga konkurencyjna, analiza SWOT