Satysfakcja klienta jako forma uzyskiwania przewagi konkurencyjnej na rynku usług na przykładzie Stacji Narciarskiej Łysa Góra

Abstract

Celem niniejszej pracy jest przedstawienie czym jest satysfakcja klienta oraz określenie, w jakim stopniu klienci są zadowoleni z usług świadczonych przez Stację Narciarską Łysa Góra. Praca ma również pomóc określić podstawowe zmiany, które poprawiłyby wizerunek przedsiębiorstwa. Pierwszy rozdział poświęcony jest charakterystyce sektora usług. W rozdziale drugim zostali przedstawieni nabywcy usług oraz scharakteryzowano klienta zadowolonego i niezadowolonego. Rozdział trzeci zawiera problematykę pomiaru satysfakcji klienta. Zostały tam opisane metody mierzenia zadowolenia konsumentów, szczegółowo zajęto się takim narzędziem jak CRM - Customer Relationship Management. Pracę kończy rozdział czwarty, który zawiera opis Stacji Narciarskiej Łysa Góra. Rozdział ten w szczególności poświęcony jest analizie przeprowadzonych ankiet, jak również analizie SWOT ośrodka. Podane zostały także propozycje zmian, które miałyby usprawnić działalność stacji. W pracy wykorzystano dostępną literaturę przedmiotu oraz materiały badawcze, jakimi w tym wypadku są ankiety, a także dokumenty udostępnione przez Stację Narciarską. Przeprowadzona analiza SWOT wskazuje na przewagę szans i silnych stron nad słabymi stronami i zagrożeniami. Podsumowując, można stwierdzić, że sytuacja wyciągu w chwili obecnej jest dobra. Wprowadzając stopniowo proponowane zmiany sytuacja ta jeszcze powinna się poprawić. W całym tym procesie jednak niezaprzeczalną rolę pełnią właściciele, kierownicy i pracownicy, którzy mają za zadanie zmiany te wdrażać i konsekwentnie egzekwować. W ich interesie jest, aby stacja narciarska prosperowała z roku na rok coraz lepiej i efektywniej.