Badanie satysfakcji klientów na przykładzie P.P.H. Wojewodzic - Kurowska, Jolanta (My University, 2010)
Głównym celem pracy jest analiza determinantów wpływających na satysfakcję nabywców galanterii skórzanej dokonujących zakupów za pośrednictwem sklepów internetowych. Do realizacji celów niniejszej pracy wykorzystane zostały pierwotne i wtórne źródła informacji. Wśród wtórnych źródeł informacji wykorzystano m.in. czasopisma naukowe i internetowe serwisy branżowe, a także materiały wewnętrzne firmy Wojewodzic. W badaniach bezpośrednich zastosowano metodę ankiety. Praca ma charakter teoretyczno – empiryczny. Część teoretyczna zawarta jest w rozdziale pierwszym i drugim. Część empiryczna obejmuje rozdział trzeci i czwarty. Tematem rozdziału pierwszego są wybrane zagadnienia teoretyczne związane z tematyką badań satysfakcji klientów. Wyjaśnione zostały m.in. podstawowe pojęcia, przedstawiono istotę oraz cele badania satysfakcji, zidentyfikowano czynniki wpływające zarówno na satysfakcję jak też na niezadowolenie klientów oraz zaprezentowano przykładowe sposoby kształtowania satysfakcji klienta. Zwrócono uwagę na zależność pomiędzy satysfakcją klientów a zyskownością przedsiębiorstwa. Rozdział drugi poświęcony został metodyce badania bezpośredniego. Przedstawiono w nim etapy procesu badawczego oraz scharakteryzowano sposób wykorzystania kwestionariusza ankiety w badaniach satysfakcji klientów. W trzecim rozdziale zawarto analizy informacji ze źródeł wtórnych. Na podstawie zebranych informacji przedstawiono ogólny profil działalności firmy Wojewodzic, charakterystykę marketingowej działalności przedsiębiorstwa, a także zaprezentowano utworzony przez firmę w 2007 roku sklep internetowy. Rozdział czwarty prezentuje wyniki badań bezpośrednich, na temat satysfakcji klientów sklepu internetowego Wojewodzic. W rozdziale tym przedstawione zostały założenia badawcze oraz scharakteryzowano badane podmioty. W części tej podjęto próbę analizy satysfakcji klientów sklepu internetowego w kontekście kompozycji marketingu mix. Przedstawione zostały także wnioski i propozycje zmian mające na celu podjęcie działań służących poprawie satysfakcji klientów. Praca zakończona jest podsumowaniem, w którym zaprezentowane zostały wnioski z badań w kontekście realizacji założonych celów.
Customer satisfaction research based on P.P.H. Wojewodzic
Keywords: zachowania konsumenckie; klient; nabywca; sklep internetowy; satysfakcja klienta; jakość usług; marketing mix