Diagnoza i doskonalenie systemu obsługi klienta w sektorze publicznym na przykładzie Zakładu Ubezpieczeń Społecznych - Leśniak Paruch, Anna (My University, 2010)
Podstawowym celem ZUS jest profesjonalna i pełna obsługa klientów, tak aby klient był zadowolony z wizyty w instytucji ZUS. Praca składa się ze wstępu, czterech rozdziałów oraz zakończenia. Celem pracy jest analiza systemu obsługi klientów na przykładzie Zakładu Ubezpieczeń Społecznych. Praca ta ma na celu ocenić istniejący system obsługi klientów w ZUS w Nowym Sączu pod względem profesjonalnej i efektywnej obsługi klienta w instytucji ubezpieczeniowej oraz udoskonalenie codziennej pracy opierającej się na kontaktach z ludźmi. Przyjęto następującą hipotezę badawczą: System obsługi klientów w Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych w Nowym Sączu wciąż poszukuje coraz to lepszych dróg do doskonalenia obsługi klienta. Kluczem do sukcesu jest satysfakcja klienta. Instytucja dąży do tego, aby klient był zadowolony z usług, jaką świadczy instytucja. Pracownicy są odpowiednio wykwalifikowani, są samodzielni i zaangażowani w pracę. W pracy zastosowano metody i techniki badawcze takie jak analiza źródeł wtórnych oraz badania pierwotne, w których jako metodę wykorzystano ankietę przeprowadzoną wśród klientów Zakładu Ubezpieczeń Społecznych w Nowym Sączu. ZUS rozwija i stara się w miarę możliwości sprostować oczekiwaniom klientów. Instytucja inwestuje w swoich pracowników, przeprowadza liczne szkolenia które pomagają w efektywnej i sprawnej pracy przy obsłudze klientów. Pracownicy instytucji ZUS dbają o to, aby w relacjach z klientami opierać się na prawdziwym szacunku dla drugiej osoby oraz na dobru interesów klienta.
Diagnosis and improvement of customer service in the public sector based on Social Insurance Institution
Keywords: klient; orientacja na klienta; obsługa klienta; sektor publiczny