Rola instrumentów marketingowych w usługach bankowych na przykładzie ING Banku Śląskiego. - Witos Agnieszka (My University, 2003)
W ciągu ostatnich lat dokonano w polskich bankach znaczących zmian. Wzrastająca konkurencja na rynkach usług bankowych i rozwijający się rynek kapitałowy rodzą dążenie banków do większej uniwersalności i ekspansji. Ma to swe odzwierciedlenie w istotnym rozszerzeniu oferowanego zakresu usług oraz instrumentów marketingowych, które determinują sukces danego banku. Dzięki właściwemu doborowi instrumentów marketingowych , bank ma możliwość stać się konkurencyjnym nie tylko pod względem oferowanych produktów, lecz także ich jakości i dostępności. Dzisiaj w obliczu nasilającej się konkurencji nie wystarczy posiadać w swojej ofercie interesujących produktów i usług. Na to czy klient wybierze ten a nie inny bank wpływają również takie elementy jak: cena produktu bankowego, dystrybucja, promocja, personel banku, który sprzedaje produkty i usługi, a także sposób obsługi klienta i czynniki procesu usługowego. Cena jest elementem marketingu mix, która powinna uwzględniać segmentację klientów i powinna być adekwatna do ich potrzeb. Dystrybucja jest również bardzo istotnym aspektem marketingu. Pozwala na dotarcie do dużej liczby odbiorców, umożliwia zapoznanie się klientów z ofertą banku. Elektroniczne kanały dystrybucji zapewniają komfort, wygodę, a także oszczędność czasu i pieniędzy zarówno dla klienta jak i banku. Do spopularyzowania oferty banku i kształtowania jego wizerunku służy promocja. Dzięki reklamie, public relations, promocji sprzedaży i sprzedaży osobistej możliwa jest komunikacja banku z klientem. Komunikacja ta dotyczy nie tylko istniejących i potencjalnych klientów, ale również całego personelu danej instytucji, udziałowców i innych uczestników rynku. Kolejnymi instrumentami marketingu mix, które niewątpliwie odgrywają ogromną rolę są: personel banku, obsługa klienta i proces usługowy usług bankowych. Profesjonalny, wysoko wykwalifikowany i kompetentny personel a także umiejętna obsługa klienta mają decydujący wpływ na decyzję klienta o wyborze oferty danego banku. Procedury i zaplecze techniczne, które wchodzą w skład procesu usługowego usług bankowych są dopełnieniem i gwarantem rozwoju. Celem niniejszej pracy jest próba scharakteryzowania wymienionych powyżej elementów marketingu mix, a także określenie ich roli w usługach bankowych.
Keywords: sektor bankowy w Polsce; marketing; usługi bankowe; ING Bank Śląski S.A.; produkt bankowy; dystrybucja; personel banku; obsługa klienta