Badanie satysfakcji klienta zewnętrznego w procesie świadczenia usług medycznych na przykładzie Szpitala Wojewódzkiego im. Św. Łukasza w Tarnowie - Jacher Małgorzata (My University, 2007)
Dla pacjentów jakość to przede wszystkim kwalifikacje i kultura profesjonalistów (lekarzy, pielęgniarek, położnych, diagnostów, rehabilitantów i in.), dobry skutek ich działań oceniany subiektywnie (zadowolenie i satysfakcja), dostępność (zwłaszcza do wysokospecjalistycznych zabiegów diagnostycznych i leczniczych), terminowość oraz bezpieczeństwo udzielania świadczeń. Coraz częściej pacjenci oceniają też jakość przez pryzmat warunków, wyposażenia, obsługi hotelowej, cateringu, dostępu do mediów. Jakość to również opinia o placówce, jej pracownikach i ich osiągnięciach, rozpoznawalność szpitala i jego lekarzy przez pacjentów, a także utożsamianie się z nimi - "mój szpital, mój lekarz", wizerunek lecznicy kształtowany przez planowo kreowaną kulturę organizacyjną i działania sekcji public relations. Z perspektywy oceniającego kierownictwo placówki - jakość przejawiać się może m.in. w sprawności zaopatrzenia, skuteczności komunikowania, we współpracy z podmiotami wewnętrznymi i zewnętrznymi. Jakość działalności szpitala jest sumą jakości świadczeń cząstkowych. Badanie satysfakcji jest sposobem oceny jakości usług dokonywanej z punktu widzenia pacjentów. Dzięki pomiarowi satysfakcji, świadczeniodawca uzyskuje informacje, na ile jego system sprawowania opieki zaspokaja oczekiwania i potrzeby pacjentów, a co w jego usługach jest źródłem niezadowolenia. Wykorzystanie informacji z badań pozwala poprzez wprowadzenie zmian dostosować system opieki do potrzeb klienta. O to, by pacjent był bezpieczny trzeba zadbać, gdyż bezpieczeństwo stanowi wartość zadaną, która w innych systemach opieki zdrowotnej zyskała rangę priorytetu: tworzy się tam i wdraża programy bezpieczeństwa pacjenta. Stany Zjednoczone, Australia i niektóre kraje Europy Zachodniej wprowadzają systemy nadzoru i redukowania zdarzeń nie pożądanych. W każdym szpitalu dochodzi do zdarzeń niepożądanych. Można im zapobiegać lecz ze względu na kompleksowość i specyfikę nie jest możliwa całkowita eliminacja takich zdarzeń.
The research in the satisfaction level of an external client in the process of rendering medicals services in St. Luke's Hospital in Tarnow.
Keywords: zmiana w organizacji; służba zdrowia; system ochrony zdrowia w Polsce; szpitale; klient wewnętrzny i zewnętrzny; satysfakcja pacjentów; SP ZOZ w Tarnowie; system usług medycznych