Wykorzystywanie standardów obsługi klienta do kształtowania lojalności i satysfakcji przez przedsiębiorstwo Telekomunikacja Polska S.A. - Chłopek, Joanna (My University, 2009)
Celem pracy jest analiza wpływu standardów obsługi klienta, stosowanych w Telekomunikacji Polskiej S.A. na lojalność i satysfakcję klientów firmy. Podstawową hipotezę badawczą pracy można określić następująco: wzrost poziomu obsługi klienta dzięki stosowaniu odpowiednich technik sprzedażowych i ciągłe udoskonalanie wdrożonych standardów ma wpływ na zwiększenie lojalności i satysfakcji klientów TP S.A. W celu weryfikacji powyższej hipotezy przeprowadzono badania literaturowe na podstawie wtórnych źródeł, zarówno z obszaru teorii oraz działalności TP S.A. Rozważania będące efektem badań zostały ujęte w czterech rozdziałach pracy. Pierwszy rozdział definiuje techniki sprzedaży i ich rodzaje, ukazuje typologie klientów i zasady postępowania oraz zasady i etapy prowadzenia rozmowy handlowej. Drugi rozdział przedstawia zasady komunikacji werbalnej i niewerbalnej w procesie sprzedaży, oraz przedstawia zasady skutecznej prezentacji handlowej. Rozdział trzeci poświęcony jest charakterystyce Telekomunikacji Polskiej S.A. Wiele miejsca w nim poświęcono ukazaniu oferty Telekomunikacji Polskiej S.A., omówiono rozwój nowych produktów i usług. Rozdział czwarty to analiza standardów obsługi klienta Telekomunikacji Polskiej S.A., przedstawione zostały w tym rozdziale wyniki badań dotyczących satysfakcji klienta i jej wpływ na poziom zadowolenia klientów. Rozdział czwarty to także propozycja zmian działań w tym zakresie obsługi klienta. W pracy wykorzystano literaturę z zakresu marketingu, zarządzania, w tym szczególnie pozycje dotyczące komunikacji w procesie sprzedaży oraz technik sprzedaży, psychologii obsługi klienta, negocjacji handlowych. Analizowano informacje dostępne na wewnętrznych stronach intranetowych Telekomunikacji Polskiej S.A., a także informacje ze strony internetowej firmy. Szereg materiałów źródłowych to materiały udostępnione przez przedsiębiorstwo, takie jak raporty roczne o działalności firmy, oferta produktowa przedsiębiorstwa, regulaminy organizacyjne poszczególnych pionów i inne. Wykorzystano w pracy też liczne artykuły z czasopism branżowych.
Using the customer service standards to form customer's loyalty and satisfaction by Telekomunikacja Polska S.A. enterprise.
Using the customer service standards to form customer's loyalty and satisfaction by Telekomunikacja Polska S.A. enterprise
Keywords: techniki sprzedaży; obsługa klienta; komunikowanie się; Telekomunikacja Polska S.A.