Kształtowanie satysfakcji klientów sieci sklepów „Biedronka” w Dębicy

Abstract

Celem pracy jest ukazanie uwarunkowań kształtowania się satysfakcji klientów sieci sklepów Biedronka na przykładzie funkcjonowania sklepów w Dębicy. Stosownie do przyjętych założeń badawczych sformułowano kilka hipotez badawczych, których weryfikację przeprowadzono w części badawczej. Praca składa się z dwóch części: pierwsza ma charakter teoretyczny, druga – empiryczny. W rozdziale pierwszym omówiono kwestie satysfakcji klientów jako podstawy kształtowania ich lojalności względem firmy. Omówiono również istotę, rodzaje i poziomy lojalności, związki między zadowoleniem a lojalnością oraz sposoby, zasady i mechanizmy kształtowania satysfakcji klienta, a także ukazano istotę programów wynagradzania lojalności klientów. W rozdziale drugim omówiono kwestie traktowania klienta jako kapitału firmy, zindywidualizowanego podejście do klienta, kosztów marketingowych i rentowności poszczególnych klientów oraz kwestie zarządzania rentownością klientów. Rozdział trzeci porusza problemy pomiaru satysfakcji i lojalności klientów. W rozdziale czwartym przedstawiono proces kształtowania się satysfakcji klientów w świetle badań własnych na przykładzie klientów sklepów Biedronka w Dębicy.