Doskonalenie zintegrowanego systemu logistycznego firmy informatycznej

Abstract

Celem niniejszej pracy jest zdiagnozowanie logistycznej obsługi klienta w firmie Bino Computers – obecnie jednej z największych na tarnowskim rynku. Firma ta świadczy usługi związane ze sprzedażą i obsługą pogwarancyjną komputerów oraz urządzeń biurowych. Całość pracy została podzielona na cztery rozdziały, z których dwa pierwsze obejmują zagadnienia teoretyczne związane z pojęciem logistyki, natomiast dwa kolejne są próbą analizy obecnego stanu logistycznej obsługi klienta w badanej firmie. Technologia ma dziś moc zdolną zmienić oblicze doznań klienta i sukcesu firmy. Przyszły sukces stanie się udziałem tej firmy, która pojmuje znaczenie wyzwania, jakim jest pozyskiwanie lojalności klientów w dzisiejszym środowisku biznesowym, i która wprowadza służące temu celowi narzędzia. Klienci oceniają obsługę poprzez pryzmat ciągu transakcji, zwanego cyklem usługi. Każdy taki cykl usługi składa się z licznych "momentów prawdy", w czasie których klienci zestawiają swoje oczekiwania, co do poziomu obsługi z doświadczeniem, jakie wynoszą z każdego kontaktu z usługodawcą i jego organizacją. Od pracowników wymaga się zatem przede wszystkim umiejętności pracy z wykorzystaniem informacji gromadzonych, przetwarzanych i dystrybuowanych w czasie rzeczywistym i gotowości do zmian powodowanych zarówno przez rynek, jak i rozwój technologii. Wymaga to stałego podnoszenia wiedzy o oferowanym produkcie, zasad funkcjonowania przedsiębiorstwa i systemu informatycznego, świadomości i zasad budowania relacji z klientami oraz umiejętności oceny potencjału klienta.