Obsługa klienta jako źródło przewagi konkurencyjnej. Przykład Banku Spółdzielczego w Podegrodziu

Abstract

W pracy „Obsługa klienta jako źródło przewagi konkurencyjnej na przykładzie Banku Spółdzielczego w Podegrodziu” przedstawiono znaczenie obsługi klienta w budowaniu przewagi konkurencyjnej na rynku usług finansowych oraz wyodrębniono czynniki, które w największym stopniu wpływają na konkurencyjność banku. Jako narzędzie badawcze wybrano kwestionariusz ankiety. W celu odpowiedzi na podany problem badawczy, którym było pytanie: „Czy obsługa klienta jest źródłem przewagi konkurencyjnej banku?” zostały skonstruowane hipotezy badawcze, które następnie zostały zweryfikowane. Po przeprowadzonych badaniach wysunięto następujące wnioski: postawy pracowników Banku Spółdzielczego w Podegrodziu są zgodne z oczekiwaniami klientów, klienci, korzystający z usług banku, budują jego pozytywny wizerunek na rynku. Jakość obsługi, nieuprzejmy personel to elementy, które w największym stopniu wpływają na decyzję o zmianie banku. Badani udzielili twierdzącą odpowiedź na postawione pytanie badawcze sprawiając, iż cel powyższej pracy został w całości zrealizowany.

The work „Customer service as a source of competitive advantage, the case of Cooperative Bank in Podegrodzie", shows the importance of customer service in developing a competitive advantage in the financial services market and indicates the factors, which have the most significant impact on the bank’s competitiveness. For the research tool the questionnaire has been selected. To answer on previously stated problem: “Customer service of the bank - is it the source of its competitive advantage?”, hypothesis were defined and verified. After the survey conclusions are following: attitude of workers of Cooperative Bank in Podegrodzie are in line with customer expectations, customers’ satisfaction support the process of creating bank’s positive image. Quality of service, unkind staff these are key consumer criteria that affect the most decision concerning choosing the bank. Thanks to positive responses to the questions, the hypothesis of this work has been successfully proved.