Analiza struktury preferencji i poziomu satysfakcji klientów: przykład jednej z placówek sieci „Nasza Apteka”

Abstract

Celem niniejszej pracy jest ocena poziomu satysfakcji klientów apteki „Nasza Apteka” oraz hierarchizacja czynników mających wpływ na wybór placówki, w której dokonują zakupu. Praca weryfikuje skłonności klienta odnośnie cen produktów oraz sprawdza oczekiwania i poziom zadowolenia z jakości, bezpieczeństwa i poziomu cen produktów oferowanych w badanej placówce. Na podstawie pozyskanych danych dzięki ankietowemu badaniu satysfakcji klienta, przeprowadzanemu w aptece „Nasza Apteka” na 90 osobowej próbie badawczej, możemy powiedzieć, iż badanie to dostarczyło wiedzy na temat czynników istotnie ważnych i tych nie odgrywających roli przy wyborze apteki. Cena produktów, wyczerpująca informacja, dostępność leków oraz brak kolejek według klientów to czynniki stanowiące sedno wyboru danej placówki. Klienci oddając swoje głosy przyporządkowali każdemu wymienionemu w ankiecie czynnikowi poziom na jakim zaspOkaja ich oczekiwania. Według nich to właśnie dostępność leków, możliwość korzystania z usług 24 godzinnych, możliwość płacenia kartą, a także szeroki asortyment leków prawie 100% spełnia ich oczekiwania osiągając wysokie notowania. Ponadto badanie to pozwoliło na identyfikacje luk pomiędzy ważnością czynników a poziomem satysfakcji. To właśnie programy lojalnościowe, parking, ceny produktów miła obsługa oraz wystrój wnętrza i budynku zdaniem ankietowanych należy poddać transformacji celem osiągnięcia wyższego poziomu zadowolenia w stosunku do ich wysokiej oceny ważności.

The purpose of this study is to evaluate the level of customer satisfaction of the pharmacy "Our Pharmacy" and prioritize the factors that influence the choice of location where the customers make purchases. Based on the data obtained through customer satisfaction survey carried out in the pharmacy "Our Pharmacy" on the sample of 90 people, we can say that this work has provided knowledge about the factors which are important and those which do not play a role when choosing a pharmacy. Price of products, comprehensive information, availability of products and the lack of a queue are most important when choosing the pharmacy. Customers assessed the importance of each factor listed in the survey to determine the level at which their expectations are met. It is the availability of medicines, possibility of using of 24-hour services, option of using credit cards, as well as a wide range of products determines high ratings. In addition, this study allowed us to identify gaps between the importance of the factors and the level of satisfaction. Loyalty programs, parking, prices and friendly service, interior design should be improved in order to achieve a higher level of satisfaction of the customers.