Badanie jakości usług świadczonych przez Urząd Gminy Kamienica z wykorzystaniem metody SERVQUAL

Abstract

Przedmiotem niniejszej pracy było poznanie opinii mieszkańców gminy Kamienica na temat pracy urzędu, a dokładniej ich odczuć związanych z jakością świadczonych przez urząd usług. W pracy przedstawiono koncepcje i metody zarządzania jakością m.in. TQM oraz systemy jakości usług wg normy ISO 9001. Ponadto przedstawiono różne metody badania jakości usług, a przeprowadzone badanie oparto na kwestionariuszu ankietowym sporządzonym według metody Servqual. Do badania została wybrana próba wygodna, a samo badanie objęło 100 mieszkańców gminy Kamienica i zostało przeprowadzone w dniach 7-10 maja 2012 roku. Otrzymane wyniki wskazują, iż petenci urzędu oceniają świadczone usługi jako przeciętne. Urząd świadczy usługi w sposób niewyróżniający się i można dostrzec wiele braków, w szczególności jeśli chodzi o udogodnienia dla klientów oraz stosunek pracowników względem petentów. Dodatkowo przeprowadzone zostało badanie wśród pracowników urzędu, które wykazało, iż oceniają oni swoją pracę jak najbardziej pozytywnie. Podsumowując należy nadmienić, że dążenie do poprawy jakości powinno stać się priorytetem dla każdej organizacji, gdyż posiada ona istotną wartość i często stanowi o przewadze konkurencyjnej. Warto także dodać, że podnoszenie jakości usług stanowi proces żmudny, a jego istotny czynnik stanowi systematyczność i konsekwencja w realizacji założonych celów, co wiąże się ściśle z ciągłym doskonaleniem.

The object of this study was to investigate the opinions of local municipalities tenement on the work of the Office, and more specifically their feelings related to the quality of services provided by the Authority. This paper presents the concepts and methods of quality management including TQM and service quality systems according to ISO 9001. In addition, a variety of methods for testing the quality of services and survey questionnaire was based on a questionnaire prepared by the method of SERVQUAL. The study was selected sample comfortable and self study included 100 residents and municipalities tenement was held on 7-10 May 2012. The results show that the petitioners evaluate the services of the Office as average. The office provides services in a manner indistinguishable, and you can see a lot of shortcomings, in particular when it comes to facilities for customers and staff ratio of the petitioners. In addition, the study was conducted among employees of the office, which showed that they evaluate their work as the most positive conclusion it should be noted that the desire to improve the quality should be a priority for any organization because it has intrinsic value and is often a competitive advantage. It is also worth noting that improving the quality of services is an arduous process, and it is important regularity and consistency in the implementation of its objectives, which is closely related to continuous improvement.