Ocena oraz określenie możliwości poprawy jakości obsługi klienta i realizowanych procesów poprzez zastosowanie odpowiednich narzędzi usprawniających proces zarządzania na przykładzie NZOZ Dental Care

Abstract

Celem niniejszej pracy była ocena oraz określenie możliwości poprawy jakości obsługi klienta i realizowanych procesów poprzez zastosowanie odpowiednich narzędzi usprawniających proces zarządzania na przykładzie NZOZ Dental - Care. Zamierzano określić jak klienci korzystający z usług gabinetu postrzegają jakość usług w nim świadczonych, czy zastosowane w nim narzędzia, metody oraz systemy doskonalenia przyniosły zamierzony efekt oraz co w ramach ich funkcjonowania mogłoby zostać poddane doskonaleniu. W celu zrealizowania ww. celu przeprowadzono badanie ankietowe pacjentów korzystających z usług świadczonych przez gabinet stomatologiczny Dental – Care. Próba została określona w sposób nielosowy celowy. Uzyskane wyniki miały charakter zarówno ilościowy jak i jakościowy. Wyniki zostały opracowane w dwóch grupach: pierwsza dotyczyła charakterystyki próby, druga wyników zadowolenia klienta. W ramach przeprowadzonej analizy wyników ankiet pod uwagę wzięte zostały takie cechy rozkładu jak: dominanta, rozrzut wyników (w formie opisowej). Na podstawie przeprowadzonych ankiet możemy stwierdzić, że pacjenci gabinetu stomatologicznego Dental – Care bardzo wysoko oceniają jakość świadczonych w nim usług. W ramach pracy zdefiniowano dwa podstawowe obszary doskonalenia jakości usług w gabinecie Dental - Care: komunikacja interpersonalna pomiędzy pacjentem i lekarzem – poprzez zastosowania odpowiedniej polityki personalnej (system ocen pracowniczych, testy umiejętności „miękkich”); obsługa pacjenta w rejestracji - poprzez szkolenia personelu, oceny pracownicze - przestrzeganie zastosowanych procedur, wdrożenie Systemu Zarządzania Jakością ISO 9001.

The aim of this thesis was to evaluate and identify possibilities for improvement the quality of customer service and realized processes through application of proper tools that improve the management process, by presentation the case of NZOZ Dental Care. It was intended to determine how patients who use the services provided in NZOZ Dental Care consider their quality, whether the tools, methods and system for improvement achieve the desired effect and what, within the framework of their functioning, may be improved. In order to realize the above aim a customer satisfaction questionnaire survey was conducted, aimed at patients who use the services provided by Dental care. The sample was determined by non- random targeted method. The obtained results were both qualitative and quantitative. They were elaborated in two groups: the first related to characteristic of the sample, the second one – customer satisfaction. Within the conducted analysis of the survey results the following characteristics of statistical deviation were taken into account: mode, dispersion (descriptive). On the basis of the conducted survey it can be stated that the patients of Dental-Care evaluate really high quality of the services provided in it. Within the thesis two basic areas for quality improvement in Dental-care were defined – interpersonal communication between patient and doctor – through implementation of proper personal policy (employee evaluation systems, tests of “soft” skills); patient service at reception desk – through trainings for the personnel, employee evaluations, following the applied procedures, implementation of ISO 9001 Quality Management System.