Abstract:
Nieustanne ruchy zachodzące w gospodarce, globalizacja rynków oraz narastająca konkurencja doprowadziły do diametralnych zmian w aspektach tak zarządzania, jak i marketingu. Panaceum na sytuacje kryzysowe stała się miedzy innymi koncepcja zarządzania
związkami z klientami, nazywana CRM (Customer Relationship Management). Nowe
podejście marketingowe zajmuje istotne miejsce we współczesnym modelu zarządzania i
odgrywa ważną rolę w budowaniu przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa. Strategia CRM
w połączeniu z technologią informatyczną tworzą unikatowe narzędzie w tworzeniu trwałych,
owocnych więzi miedzy przedsiębiorstwem a klientem. Obecnie większość firm, które chcą
profesjonalnie kształtować relacje z klientami opiera swe dziania właśnie na filozofii i
systemach klasy CRM. Niniejsza praca ma an celu udowodnić przydatność tej metody.
Przedstawiono istotę i rolę marketingu relacji, ewolucję marketingu, oraz istotę orientacji marketingowej w przedsiębiorstwie, poruszono również zagadnienie porównania założeń tradycyjnego marketingu z marketingiem relacji a także aspekt marketingu relacji w odniesieniu do CRM. Nakreślono rys historyczny CRM, podano definicje, fundamentalne zasady oraz kluczowy aspekt pracy czyli proces przygotowania i implementacji CRM, a także korzyści wynikające z wdrożenia strategii i systemu CRM. Przedstawiono charakterystykę rodzajów CRM oraz aspektu funkcjonalności i zastosowania systemów CRM w przedsiębiorstwie. Opisano profil działalności badanej firmy oraz przedstawiono poszczególne etapy implementacji CRM w firmie ABG Ster- Projekt w Warszawie. Analiza etapów wchodzących w skład implementacji CRM pozwala zapoznać się z istotą funkcjonalności systemu oraz zasadami udanego wdrożenia. Wskazane zostały również korzyści płynące z faktu implementacji oraz uwypuklone zostały aspekty, które znalazły odbicie w budowaniu przewagi konkurencyjnej firmy.
