CRM jako metoda osiągania przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa

Abstract

Pojęcia takie jak TQM (Total Quality Management) czy ISO 9000 stały się obowiązkowym elementem, na którym opierała się strategia większości przedsiębiorstw. Procesy te były stopniowo uzupełniane wdrażaniem informatycznych systemów finasowo-księgowych, produkcyjnych i logistycznych. Kiedy cele te zostały zrealizowane, okazywało się, że konkurencja jest także dobrze przygotowana do nowych wyzwań rynkowych. Osiągnięcie więc trwałej przewagi konkurencyjnej stawało się nierealne. Jednocześnie coraz bardziej uwidaczniał się postęp globalizacji i konsolidacji rynku. Firmy, by się rozwijać i osiągać chwilową chociażby przewagę konkurencyjną, zaczęły różnicować i ściślej dopasowywać ofertę do wymagań klientów. W latach dziewięćdziesiątych uświadomiono sobie, iż wiedza o potrzebach rynku jest równie ważna lub nawet ważniejsza aniżeli technologia i zdolności produkcyjne. Jednak, aby ta wiedza została solidnie zebrana oraz kreatywnie przetworzona niezbędne okazały się odpowiednie narzędzia informatyczne. W ten sposób narodziła się idea CRM (customer relationship management), czyli całościowa koncepcja zarządzania relacjami z klientem. Systemy CRM pozwalają nie tylko na lepsze kształtowanie procesu komunikacji z klientem, ale również na znaczną redukcję kosztów utrzymania klienta. Rozpatrując opisane wyżej procesy gospodarcze na świecie należy mieć świadomość, iż gospodarka polska zaczęła asymilować się do tych warunków dopiero od początku lat dziewięćdziesiątych. Polskie przedsiębiorstwa włączając się w nurt globalizacji zostały niejako zmuszone do udziału w rewolucji technologicznej, jaką wywołał ogromny postęp techniki komputerowej oraz rozwój Internetu. Celem tej pracy jest zbadanie możliwości systemów CRM i ich wpływu na osiągnięcie przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa. Do przeprowadzenia analizy został użyty przypadek przedsiębiorstwa Reemtsma Polska S.A., które jako jedne z pierwszych w Polsce zdecydowało się na wdrożenie systemów CRM. Należy zaznaczyć, iż firma ta działa w branży tytoniowej, która charakteryzuje się niezwykle silną konkurencją i wieloma ograniczeniami prawnymi.