Orientacja na klienta w firmach usługowych

Abstract

Niniejsza praca ma na celu zidentyfikowanie stopnia orientacji na klienta firm usługowych świetle badań pierwotnych. W pracy skoncentrowano się na koncepcji marketingowej oraz specyfice marketingu usług. Dokonano analizy i oceny dwóch przedsiębiorstw usługowych działających w branży usług finansowych oraz usług hotelarskich. Zaprezentowano genezę i rozwój orientacji na klienta, ukazano profil klienta w kontekście historycznym i współczesnym, oraz działania zmierzających do realizacji orientacji na klienta poprzez rozpoznanie potrzeb klienta oraz kształtowanie jego zadowolenia i lojalności. Przedstawiono rozwój sektora usług, który jest podstawą koncepcji marketingowej, jaki również charakterystykę koncepcji marketingu usług na podstawnie wnikliwej analizy usług, marketingu mix, jakości usług oraz zarządzania strategicznego i operacyjnego marketingiem usług. Zaprezentowano wnikliwą analizę danych pozyskanych w wyniku wywiadu przeprowadzonego w dwóch wybranych firmach z sektora usługowego, oraz przedstawiono propozycje zmian.