Motywowanie i szkolenie pracowników a jakość obsługi klienta na przykładzie stacji „OWOPOL”

Abstract

Niniejsza praca składa się z czterech rozdziałów. W pracy przedstawiono definicje związane z pojęciem jakości obsługi klienta, systemami zarządzania jakością oraz systemami motywowania i szkolenia pracowników. Celem pracy jest określenie, czy motywowanie i szkolenie pracowników stacji wpływa na jakość obsługi klienta w firmie „OWOPOL” Rusnarczyk & Koza w Łącku. Główną metodą badawczą zastosowaną w pracy była ankieta przeprowadzona wśród klientów stacji. Postawiono trzy hipotezy badawcze, które zostały zweryfikowane za pomocą przeprowadzonych badań: 1. Lojalność klientów stacji „OWOPOL” jest efektem wysokiej oceny jakości obsługi. 2. Determinantą zadowolenia klientów stacji „OWOPOL” są kompetencje jej pracowników. 3. Czas obsługi jest istotnym elementem uzyskania satysfakcji klientów stacji „OWOPOL”.

The present work consists from four chapters. It present definitions related in work with notion of quality of attendance of client, systems of managements quality and systems of motivating and training of employees. Determination is purpose of work, if motivating and training of employee of station effects quality of attendance of client in firm „ OWOPOL” Rusnarczyk & Koza w Łącku. Former questionnaire carried in work among clients of stations main investigative method employed. Three hypotheses put investigative, which have been verified behind assistance of carried research: 1. Loyalty of client of station is effect of estimate of quality of high attendance “OWOPOL”. 2. Satisfaction client station „OWOPOL” there is effect of estimate of quality of high attendance. 3. Time of attendance is important element of obtainment of satisfaction of client of station „OWOPOL”.