Zarządzanie poprzez jakość w hotelarstwie.

Abstract

Celem pracy jest przedstawienie istoty i specyfiki zarządzania jakością w branży hotelarskiej. Tak sformułowany cel pracy zdeterminował sformułowanie kilku cząstkowych pytań badawczych: Czym jest jakość w usługach i jak ją definiować?, Jak mierzyć jakość w usługach hotelarskich?, W jaki sposób zarządzanie jakością w hotelarstwie wpływa na efektywność całej organizacji? Praca zawierającej trzy rozdziały. Rozdział pierwszy zawiera definicję jakości z punktu widzenia różnych ujęć oraz istotę jakości usługi hotelarskiej. Następnie omówiona jest geneza jakości oraz idea TQM – Kompleksowego Zarządzania Jakością a także zasady Deminga, model TQM Oklanda, postępowanie z reklamacjami, zasada kaizen oraz praktyki 5S i unikanie marnotrawstwa. W rozdziale drugim przedstawiono pojęcie kategoryzacji, jej cele i system, podstawy formalno – prawne kategoryzacji wymagania oraz opłaty a także rodzaje obiektów hotelarskich. W dalszej części tego rozdziału poruszono temat systemu rekomendacji, norma ISO 9001-2000, system HCCP w gastronomii, kontrole jakości oraz nagrody i konkursy jakości. Ostatnim tematem tego rozdziału jest zakłócenie jakości usług hotelarskich. W trzecim rozdziale poruszono aspekty ekonomiczne jakości usług. Scharakteryzowano czynniki wpływające na jakość, także wymieniono koszty związane z jakością m.in. koszty amortyzacji, koszty osobowe, koszty materiałów i surowców oraz koszty remontów i wyposażenia również przedstawiono o podział kosztów. W dalszej części pracy opisano metody zarządzania jakością: metody projektowe, metody kontroli a także dodatkowe jak kanban, metoda six - sigma. Końcowym tematem tego rozdziału będą narzędzia i techniki doskonalenia jakości jak: wykres Pareto, arkusze kontrolne, histogramy, „burza mózgów” i wykres przyczynowo – skutkowy, reengineering oraz benchmarking. Praca napisano na podstawie literatury przedmiotu, słowników ekonomicznych, czasopism, ustaw turystycznych oraz informacji znajdujących się w Internecie.