Doskonalenie systemu obsługi klienta w małej firmie - na przykładzie F.H.U. GUMIX w Myślenicach

Abstract

Celem pracy jest zapoznanie się z istniejącym w firmie GUMIX systemem obsługi klienta, ocena tego systemu i propozycja jego doskonalenia. Hipotezy badawcze: Co decyduje o sprawności fazy przedtransakcyjnej, transakcyjnej i potransakcyjnej w badanej firmie? Jakie są ograniczenia tradycyjnych form sprzedaży? Które z metod pozwalają rozwinąć i podtrzymać relacje z klientem? Praca składa się z pięciu rozdziałów: Rozdział pierwszy obejmuje ogólną charakterystykę problemu, od strony merytorycznej. W rozdziale drugim przedstawiono metodykę postępowania w procesie obsługi klienta. Wyszczególniono trzy jej fazy: przedtransakcyjną, transakcyjną i potransakcyjną. Zaprezentowano decydujące czynniki każdej z nich. Rozdział trzeci został przeznaczony na charakterystykę badanej firmy GUMIX. Przedstawiono historię powstania, działalność firmy wraz z jej zasobami. Przeanalizowano także otoczenie rynkowe bliższe i dalsze. Rozdział czwarty zawiera analizę i ocenę dotychczasowego systemu obsługi klienta w firmie. Analiza podzielona została na poszczególne fazy systemu obsługi klienta. Przedstawiony został proces sprzedaży w firmie w latach 2007-2010. Zaprezentowano w formie graficznej i opisowej zastosowane wskaźniki i dane. Rozdział piąty, w którym przedstawione zostały propozycje usprawnień systemu obsługi klienta w badanej firmie GUMIX. Zaprezentowany również został program komputerowy System Obsługi Klienta VENDO w formie graficznej, umożliwiający stworzenie i śledzenie ścieżki kontaktów z klientem. Program umożliwia stosowanie różnych form kontaktu z klientem. Zastosowanie programu systemu CRM. W pracy wykorzystano metodę: analizy literatury przedmiotu. Przeprowadzono także wywiad z właścicielem, dokonano analizy dokumentów firmy oraz obserwacji pracy w badanej jednostce. Przeanalizowano i przedstawiono oceny transakcji kupna sprzedaży internetowej wśród klientów.