Wykorzystanie narzędzi zarządzania jakością w celu doskonalenia działalności Starostwa Powiatowego w Limanowej – ocena metodologią CAF

Abstract

Celem niniejszej pracy było zdiagnozowanie czy i w jakim zakresie nowoczesne narzędzia zarządzania wpływają na jakość organizacji oraz czy system zarządzania zgodny z normą ISO 9001 pozwala kompleksowo zarządzać jakością w jednostce samorządu terytorialnego. Analizy tej dokonano na przykładzie Starostwa Powiatowego w Limanowej wykorzystując międzynarodowo uznane narzędzie jakim jest Common Assessment Framework. Badanie to pozwoliło na wskazanie mocnych stron organizacji oraz obszarów wymagających poprawy. Analiza systemu zarządzania według dziewięciu podstawowych kryteriów jakimi są: Przywództwo, Strategia i planowanie, Pracownicy, Partnerstwo i zasoby, Procesy, Wyniki w relacji z klientami/ obywatelami, Wyniki w relacji z pracownikami, Wyniki odpowiedzialności społecznej, Wyniki kluczowe, dała odpowiedź na pytania zawarte w problematyce badawczej. Źródłem informacji była dokumentacja wewnętrzna jednostki tudzież wiedza Sekretarza Powiatu oraz Pełnomocnika ds. systemu zarządzania jakością. Sformułowane zostały cztery hipotezy, które pozytywnie zweryfikowano. Jednym z najsłabszych ogniw funkcjonowania Urzędu jest kryterium Pracownicy a ponadto organizacja powinna rozwijać współpracę z obywatelami/ społecznością lokalną. Obowiązujący System Zarządzania Jakością nie obejmuje kompleksowo wszystkich aspektów funkcjonowania samorządu terytorialnego, jednak zarządzanie jakością zgodnie z wymaganiami Normy ISO 9001 zapewnia ciągłe doskonalenie jakości pracy Urzędu.

The aim of the following thesis was to diagnose if, and in what extent, modern management tolls influence on quality of the organization. Moreover, it will be defined, if management system, compliant with ISO Standard 9001, enables complex quality management in a local government unit. This analysis was performed on the example of Limanowa County, with usage of internationally accepted instrument, which is the Common Assessment Framework. The research enabled pointing out strengths of the organization as well as areas for improvement. The analysis of management system, according to the nine basic criteria which are: Leadership, Strategy and Planning, People, Partnership and Resources, Processes, Citizen/Customer-oriented Results, People Results, Social Responsibility Results, Key Performance Results, gave the answers to the questions included in research issues. The source of information was internal documentation of the local government unit, as well as the knowledge of Unit Secretary and Plenipotentiary for quality management system. There were formed four hypothesis, which were positively verified. One of the weakest link in the Unit performance is the criterion People, moreover the organization should develop its cooperation with citizens/local community. Currently applicable quality management system does not cover comprehensively all the aspects of the local government unit performance, however quality management compliant with ISO Standard 9001 assures continuous improvement of the Unit work quality.