The Role of Emotion in Product, Service and Business Model Design

Abstract

Designers have become aware of the importance of creating strong emotional experiences intertwined with new tangible products for the past decade, however an increased interest from firms has emerged in developing new service and business models as complimentary forms of emotion-driven innovation. This interdisciplinary study draws from the psychological sciences – theory of emotion – and the management sciences – business model literature to introduce this new innovation agenda. The term visceral hedonic rhetoric (VHR) is defined as the properties of a product, (and in this paper service and business model extensions) that persuasively induce the pursuit of pleasure at an instinctual level of cognition. This research paper lays the foundation for VHR beyond a product setting, presenting the results from an empirical study where organizations explored the possibilities for VHR in the context of their business. The results found that firms currently believe VHR is perceived in either their product and/or services they provide. Implications suggest shifting perspective surrounding the use of VHR across a firm’s business model design in order to influence the outcomes of their product and/or service design, resulting in an overall stronger emotional connection with the customer.

Projektanci stają się świadomi znaczenia tworzenia silnych doznań emocjonalnych powiązanych z nowymi produktami materialnymi w ostatnim dziesięcioleciu. Jednak, również ze strony firm, pojawiło się zwiększone zainteresowanie w opracowywaniu nowych usług i modeli biznesowych, jako uzupełniających innowacyjnych form opartych na emocjach. To interdyscyplinarne badanie czerpie z nauk psychologicznych – teorii emocji – i nauk o zarządzaniu – literatury modelu biznesowego do wprowadzenia nowego programu innowacyjnego. Termin VHR – retoryka dogłębnego hedonizmu jest zdefiniowany jako właściwości produktu (w tej pracy rozszerzenie usług i modelu biznesu), który przekonująco skłania do dążenia do przyjemności na instynktownym poziomie poznania. Ta praca stanowi podstawę dla VHR poza domyślnym środowiskiem produktu, prezentując wyniki badań empirycznych, które organizacje przeprowadziły badając możliwości zastosowania VHR w kontekście ich działalności. Stwierdzono, że firmy obecnie wierzą, że VHR jest postrzegane albo w ich produkcie i/ lub w usługach, które świadczą. W konsekwencji, sugeruje to przeniesienie perspektywy wokół korzystania z VHR w konstrukcji modelu biznesowego danej firmy, w celu wpływania na wyniki swoich produktów i / lub projektowania usług, co prowadzi do ogólnego silniejszego związku emocjonalnego z klientem.