System Zarządzania Jakością w jednostce samorządu terytorialnego na przykładzie Urzędu Miejskiego w Krynicy-Zdroju

Abstract

Celem pracy jest przedstawienie istoty, modeli i metod zarządzania jakością usług stosowanych w administracji oraz analiza i ocena wdrożonego systemu zarządzania jakością. Badania zostały przeprowadzone na podstawie wywiadu z Przedstawicielem Kierownictwa ds. Systemu Zarządzania Jakością w Urzędzie Miejskim w Krynicy–Zdroju. Hipotezami badawczymi postawionymi w pracy są: • Wdrożony system zarządzania jakością usprawni działanie urzędu i podniesie poziom jakości świadczonych usług • Pracownicy jednostki samorządowej mają precyzyjnie określone obowiązki oraz zakres swych zadań • Procedury i procesy obowiązujące w urzędzie są zidentyfikowane i czytelne • Skuteczne i efektywne zarządzanie jakością przyczyni się do zwiększenia satysfakcji zadowolenia klienta, co wpłynie na zmniejszenie liczby skarg i zażaleń • Uzyskanie certyfikatu polepszy wizerunek urzędu, a tym samym wpłynie na wzrost atrakcyjności lokalizacyjnej dla potencjalnych inwestorów. Hipotezy badawcze zostały zweryfikowane pozytywnie, oznacza to, że wdrożony system zarządzania jakością działa sprawnie, co pozwoli na doskonalenie standardów zarządzania jakością w administracji.

The aim of this thesis is to show the essence, models and methods of quality management concerning public administration services as well as to analyse and assess the implemented quality management system. The research has been based on an interview with the Quality Management System Representative working in the Municipal Office in Krynica-Zdrój. The following research hypotheses have been formulated in this thesis: • The implemented quality management system will facilitate functioning of the Municipal Office and improve the quality of its services; • The duties of the employees working in the local government unit and the scope of their tasks are clearly defined; • All the procedures and processes taking place in the Municipal Office are identified and transparent; • The effective quality management will contribute to the improvement of customer satisfaction, which in turn will result in reducing the number of complaints; • The certificate obtained by the Municipal Office will improve its image and positively affect attractiveness of the region for potential investors. All the above-presented research hypotheses have been confirmed, which means that the implemented quality management system is functioning properly and will aid in improving the quality management standards in the local government unit.