Statystyczne badanie postaw i preferencji klientów na przykładzie firmy transportowej "MARPOL"

Abstract

Przedmiotem niniejszej pracy jest analiza postaw i preferencji klientów firmy usługowej. Jednym z przykładów działalności usługowej jest transport. Wybór transportu jako obiektu badań spowodowany był coraz większym wzrostem jego znaczenia, ale również tym, że autor niniejszej pracy pracując w firmie autokarowej chciał zbadać opinie podróżnych o dostarczanej im usłudze. Praca składa się z czterech rozdziałów. W rozdziale pierwszym wyjaśnione zostanie, czym są postawy, jak je definiujemy, do jakich koncepcji nawiązują oraz ukazane zostaną czynniki determinujące zmiany postaw. W dalszej części przedstawiono istotną rolę znajomości postaw na właściwe skonstruowanie usługi, a także korzyści wynikające z ich znajomości, zarówno dla usługodawcy ale i usługobiorcy. Rozdział drugi poświęcony został przedstawieniu najważniejszych definicji usług, a także omówieniu cech odróżniających usługę od produktu. Cechy te powodują, że znajomość preferencji klientów staje się kluczowym czynnikiem, umożliwiającym dostosowanie oferty do ich, często bardzo indywidualnych wymagań. Dalsza część tego rozdziału została poświęcona zagadnieniu transportu, a w szczególności wyjaśnieniu, czym on w istocie jest i jakie spełnia funkcje. W rozdziale trzecim znajdują się informacje o głównych metodach i narzędziach stosowanych w badaniach postaw oraz charakterystyka badań ankietowych, które zostaną wykorzystane w części empirycznej pracy. Dalsza część tego rozdziału zawiera szczegółowe informacje na temat zasad budowy kwestionariusza ankietowego, a także omówienie poprawności i właściwej kolejności pytań zadawanych respondentom. Ostatnia część dotyczy omówienia skal pomiarowych najczęściej używanych w tego typu badaniach. Część czwarta (badawcza) zawiera wyjaśnienie celu badań i założenia, jakie autor sobie postawił. Ukazany tutaj został program badań oraz ich organizacja. W dalszej części przedstawiono pokrótce firmę autokarową, w której badanie zostało przeprowadzone. Na końcu tego rozdziału znajdują się wyniki badań, wraz z ich interpretacją oraz wnioskami i wskazówkami co należy uczynić, aby lepiej dostosować świadczone usługi do preferencji pasażerów.