Badanie porównawcze zmian zachowań klientów na przykładzie firmy transportowej „Marpol”

Abstract

Zachowania konsumentów w świetle różnych kryteriów są w przeważającej części racjonalne, i to na prawie każdym etapie podejmowania decyzji. Głównymi czynnikami wpływającymi na zachowanie konsumentów są ich cechy, sytuacja gospodarstwa domowego oraz czynniki wypływające z otoczenia. Istotny jest również charakter zaspokajanej potrzeby. Starając się zrozumieć zachowanie konsumenta należy uznać, że jego postępowanie jest na ogół przemyślane, celowe i wykalkulowane. Należy pamiętać, że można wyróżnić pięciu uczestników podejmowania decyzji zakupowej, takich jak: inicjator, doradca, decydent, nabywca i użytkownik. Codziennie każdy z konsumentów podejmuje różnego rodzaju decyzje, które mogą być klasyfikowane w różnorodny sposób. Niezwykle ważny wpływ na zachowania konsumentów mają kryteria ekonomiczne: głównie cena i jakość. W miarę wzrostu dochodów konsumenci zwracają szczególną uwagę na inne- pozaekonomiczne kryteria. Ze względu na postępujące procesy substytucji i komplementarności zachowania konsumentów należy również rozpatrywać z punktu widzenia kryterium społecznego. Trzeba zaznaczyć, że zakup na ogół ma dostarczyć klientowi satysfakcji lub sprawić przyjemność. Badania nad zachowaniami konsumentów firmy transportowej, a bardziej szczegółowo nad ich zmianami analizowane w niniejszej pracy, prowadzone były w celu dostarczenia informacji na temat prawidłowości wprowadzanych w przeszłości zmian. Proces badania respondentów za pomocą kwestionariusza ankietowego przebiegał bez żadnych zakłóceń, a dzięki bardzo poważnemu potraktowaniu badania przez ankietowanych zwrotność wyniosła 100%, dostarczając rzetelnych materiałów, które można było w odpowiedni sposób zweryfikować, a następnie potwierdzić lub obalić postawione hipotezy badawcze. Wyniki badań są może nieco zaskakujące, biorąc pod uwagę wiele pozytywnych zmian jakie dokonały się w analizowanej firmie, a których konsumenci najwyraźniej nie zauważyli. Mając na uwadze wyniki badań można stwierdzić, że aby sprostać wymaganiom konsumentów należy zwrócić szczególną uwagę na kryteria ekonomiczne, głównie na cenę, która dla klientów analizowanej firmy ma decydujące znaczenie.