Petent jako podstawowe ogniwo funkcjonowania instytucji publicznej

Abstract

Zadowolenie nabywcy jest przedmiotem badań i dyskusji wielu naukowców i praktyków od bardzo dawna. Jednak dopiero w ostatnich latach wzrosło zainteresowanie tym zagadnieniem także w sektorze administracji publicznej na świecie jak i w Polsce. W usługach publicznych badanie satysfakcji obywatela/nabywcy nie jest proste z uwagi na charakter nabywcy, oraz z uwagi na naturę usług publicznych. Celem pracy jest identyfikacja sposobów badania oraz budowania zadowolenia nabywców polskiego sektora administracji publicznej oraz określenie potencjału i ograniczeń związanych z zarządzaniem satysfakcją nabywcy w usługach publicznych. W ramach realizacji celu pracy ustalano metodologiczne perspektywy i ograniczenia badania satysfakcji w badanym sektorze, a także przedstawiono praktyczny przykład kreowania zadowolenia obywatela/nabywcy z rynku polskiego oparty na analizie desk research danych wtórnych.

Customer satisfaction has long been the subject of research and discussion by many scientists and practitioners. However, it is only in recent years that the interest in this issue has grown in the public administration sector, both in the world and in Poland. In public services, testing citizen / buyer satisfaction is not easy due to the nature of the buyer and the nature of public services. The aim of the work is to identify ways of researching and building customer satisfaction in Polish public administration and to define the potential and limitations related to customer satisfaction management in public services. As part of the goal of the work, methodological perspectives and limitations of the satisfaction survey in the surveyed sector were established, and a practical example of creating citizen / buyer satisfaction with the Polish market based on desk research analysis of secondary data was presented.