Ocena systemu obsługi klienta na przykładzie Serwisu Mercedes - Benz w Nowym Sączu

Abstract

Celem pracy jest przedstawienie i ocena sytemu obsługi klienta, jaki działa w firmie Sobiesław Zasada Kraków Sp. z o.o. Oddział w Nowym Sączu - w Autoryzowanym Serwisie Mercedes – Benz. Ocena systemu obsługi klienta opierać się będzie na dogłębnej analizie ankiet, przeprowadzonych przez firmę Millward Brown SMG/KRC. Narzędzie badawcze, jakie wykorzystano do oceny, wyodrębnia główne elementy systemu obsługi klienta zaliczane do faz: przedtransakcyjnej, transakcyjnej i potransakcyjnej. Problem badawczy, jaki sobie postawiono przy pisaniu pracy, polega na szczegółowej charakterystyce działalności firmy Sobiesław Zasada Kraków Sp. z o.o. Oddział w Nowym Sączu Autoryzowanego Serwisu Mercedes – Benz pod kontem obsługi klienta i ocenie działań, jakie firma podejmuje w celu doskonalenia systemu obsługi. Istota pracy tkwi w odpowiedzi na pytanie, które elementy systemu obsługi klienta realizowane przez firmę wpływają na jego satysfakcję, a które świadczą o jego niezadowoleniu ze świadczonych usług. Celem przeprowadzanych ankiet jest wyłonienie tych wszystkich elementów, ich doskonalenie, bądź podjęcie działań naprawczych przez firmę.