Doskonalenie procesów obsługi klientów korporacyjnych z wykorzystaniem metodologii Six Sigma

Abstract

Przedmiotem badań niniejszej pracy był bank z kapitałem holenderskim funkcjonujący na polskim rynku. Celem pracy jest przedstawienie i analiza usprawnienia procesów w banku za pomocą metodologii Six Sigma w obszarze klientów korporacyjnych. Pokazane zostały konkretne procesy oraz efekty tych usprawnień. Należy zwrócić uwagę na to, że usprawnienie procesów, które miało miejsce w powyższym banku, zostało przedstawione pod kątem poprawy ich jakości. Zgodnie z literaturą i praktyką to podejście, zwane podejściem procesowym w aspekcie zarządzania jakością, w najwłaściwszy sposób przedstawia usprawnianie procesów w firmach. Branża bankowa w obliczu ciągle istniejącego kryzysu finansowego jest zmuszona do przeprowadzania reform, dzięki czemu departamenty odpowiedzialne za usprawnianie procesów i współtworzenie strategii banku stanowią najistotniejsze ogniwo tych organizacji. Przeprowadzone badania dotyczyły trzech istotnych procesów bankowych w obsłudze klienta korporacyjnego. Wszystkie cele postawione we wstępie do pracy i stanowiące motywację do jej napisania zostały osiągnięte. Wykazane zostało, że wykorzystanie metodologii Six Sigma wyraźnie usprawniło badane procesy obsługi klientów korporacyjnych w badanym banku. Głównym efektem usprawnienia było przede wszystkim zmniejszenie liczby osób obsługujących dany proces, wyraźne skrócenie czasu obsługi danego procesu, co w konsekwencji doprowadziło do ograniczenia kosztów i zwiększenia efektywności. Konkretne liczby obrazujące osiągnięte założenia i oszczędności poszczególnych czynników procesów zostały przedstawione w podsumowaniach rozdziałów odnoszących się do danego procesu. Wszelkie założenia usprawnienia danego procesu, założone w początkowej fazie projektu poprawy, zostały osiągnięte. Dzięki wymiernym i policzalnym efektom wprowadzenia metodologii Six Sigma w analizowanym banku, pojawiły się zasoby, które zostały wykorzystane w innych czynnościach. Poprawione procesy przyczyniły się również do większego zainteresowania klientów ofertą produktową banku przez klientów. Efekty wykorzystania metody Six Sigma były zbieżne ze strategią i misją banku.