Komunikacja interpersonalna i kultura organizacyjna a obsługa klienta na podstawie badań w Urzędzie Skarbowym w Nowym Sączu

Abstract

Przystępując do napisania powyższej pracy moim głównym założeniem było ukazanie zależności pomiędzy komunikacją interpersonalną oraz kulturą organizacyjną, a obsługą klienta. W tym celu przeprowadziłam badania wśród podatników Urzędu Skarbowego w Nowym Sączu aby za pomocą ankiety poznać opinie podatników na różne aspekty komunikacji i kultury przedsiębiorstwa. Badania przeprowadzone na petentach Urzędu Skarbowego w Nowym Sączu pozwoliły na uzyskanie potrzebnych mi danych na temat działania procesu obsługi klienta poprzez pryzmat komunikacji interpersonalnej oraz kultury organizacyjnej. Z opracowania danych można wysunąć dwa wnioski. Pierwszy dotyczy pozytywnego wpływu umiejętności komunikacyjnych pracowników na obsługę klienta. Odpowiedzi respondentów potwierdzają tę tezę. Komunikacja werbalna oraz niewerbalna ma ogromny wpływ na kontakty pracowników z klientami. To jak pracownik wygląda, jakim językiem się posługuje, jakie jest jego zachowanie podczas spotkania z klientem, wywiera duży wpływ na zadowolenie klientów oraz ich postrzeganie pracowników. W pewien sposób „wyrabia” opinie podatnika o pracowniku oraz o Urzędzie Skarbowym. Drugi wysunięty przeze mnie wniosek dotyczy kultury organizacyjnej panującej w Urzędzie Skarbowym w Nowym Sączu. Hipoteza, którą przyjęłam twierdziła, iż kultura organizacyjna podnosi jakość obsługi klienta. Jednak podatnicy poprzez swoje odpowiedzi nie zgodzili się ze mną i tym samym hipoteza nie została potwierdzona. Kultura organizacyjna i komunikacja interpersonalna stanowią czynniki, które w sposób bezpośredni, a zarazem trudny do zmierzenia oddziaływują na zachowania klientów. Ważne jest, aby współgrały ze sobą i były ciągle doskonalone. W tym celu można stosować szereg szkoleń oraz warsztatów mających na celu podnoszenie kwalifikacji oraz umiejętności pracowników z tego zakresu, a przede wszystkim ważne jest aby w swoich działaniach pracownicy kierowali się dobrem klientów.