Zastosowanie analizy wartości do racjonalizacji wybranego procesu obsługi klienta przy sprzedaży usług internetowych na przykładzie firmy KM-NET

Abstract

Celem niniejszej pracy jest przedstawienie możliwości zastosowania analizy wartości. Sens jej stosowania zauważono już przed wielu laty i przez szereg lat była udoskonalana i wprowadzana do coraz to nowych dziedzin. Elementy analizy wartości pojawiały się w klasycznych koncepcjach zarządzania i ta tendencja przetrwała po dziś dzień, gdyż analiza wartości ma swoje uzasadnione, bardzo wysokie znaczenie w obecnych koncepcjach zarządzania. Przez szereg lat w tych koncepcjach formułował się trend ciągłej poprawy wartości dla odbiorcy -klienta, aby w optymalny sposób zaspokajać jego potrzeby. I właśnie analiza wartości, wraz ze swoja metodologią, pozwala optymalizować i usprawniać procesy, prace itp. w każdej dziedzinie czy działalności. W treści niniejszej pracy przedstawiono jedną z licznych możliwości zastosowania analizy wartości, co powinno przyczynić się do usprawnień, pod warunkiem jej prawidłowego przeprowadzenia przez kompetentne osoby. Analiza wartości, mimo iż jej początki miały miejsce dawno temu to jest ona wciąż aktualną metodą, która jest stale udoskonalana i adaptowana do nowych pojawiających się obszarów działalności człowieka i znakomicie wpisuje się w obecne koncepcje zarządzania. W empirycznej części niniejszej pracy została przeprowadzona próba praktycznego zastosowania teorii przedstawionej w rozdziale pierwszym z zastosowaniem kilku technik i metod zaprezentowanych w rozdziale drugim. Po zidentyfikowaniu niesprawności, do których należały głównie niewłaściwe gospodarowanie czasem i brak odpowiednich materiałów informacyjnych, zaproponowano konkretne zmiany usprawniające takie jak: stworzenie nowego przejrzystego materiału informacyjnego o całej ofercie dotyczącej dostępu do Internetu oraz skrócenie czasu obsługi klienta głównie przez sprawdzenia możliwości technicznych podłączenia i ewentualnego podłączenia w jednym terminie bez konieczności odbycia kolejnej wizyty u klienta. Po przeprowadzeniu tych zmian należy spodziewać się względnie dużego obniżenia kosztów zarówno po stronie systemu jakim jest przykładowa firma jak i po stronie środowiska zewnętrznego, do którego należą jej klienci.