Wdrożenie systemu biletowania dla potrzeb Działu IT w oparciu o oprogramowanie OTRS

Abstract

Wraz ze wzrostem ilości zgłoszeń problemów i awarii wzrosło zapotrzebowanie na system który pozwoliłby znacznie usprawnić zarządzaniem takimi zgłoszeniami. Tak też i było w przypadku WSB-NLU działu IT, który wyraził zapotrzebowanie na takowy system. W dzisiejszych czasach mamy możliwość wyboru ogromnej ilości podobnych systemów. Do projektu, który ma za zadanie wspierać dział IT, wybrano system OTRS który został zaprojektowany tak, aby zapewnić szybką obsługę problemów zgłaszanych do działów IT, wsparcia, helpdesk, itp. W pracy przedstawiona została analiza funkcjonalności systemu OTRS na tle aktualnego systemu CKM używanego w DIT WSB-NLU. Instalacja i konfiguracja systemu OTRS na platformie Linux PLD 2.6.32.9-bare-vserver oraz odpowiednich pakietów wymaganych do prawidłowego działania systemu. Ponieważ platforma na której system OTRS-DIT został umieszczony nie jest wspierana przez sam system, przedstawione zostały niezbędne zmiany których trzeba było dokonać w trakcie instalacji. Zaprezentowano także aktualizację systemu i przeanalizowano problemy które wynikły w jej trakcie. Przedstawione zostały także przygotowania odpowiedniej bazy danych MySQL oraz podłączenie systemu OTRS do Active Directory. Do zaprezentowania poprawności oraz stabilności działania systemu przeprowadzono testy obciążeniowe poprzez wygenerowanie odpowiedniej ilości maili. W późniejszych etapach widać wygląd gotowej instalacji, szkolenie, a także przykładowe scenariusze ukazujące funkcjonalność systemu.