Kształtowanie wizerunku banku na przykładzie PKO BP

Abstract

Zaufanie do banku jest bezcennym atutem w walce konkurencyjnej, a dobry wizerunek ma większe znaczenie niż wysokość kapitałów własnych. Celem pracy jest przedstawienie działalności marketingowej banku, ze szczególnym uwzględnieniem instrumentów marketingu – mix, takich jak produkt (usługa bankowa), cena, dystrybucja, promocja i wykazanie związku między wizerunkiem banku, a zdobyciem i utrzymaniem klienta. Służą temu zarówno część pierwsza – teoretyczna, jak i druga – badawcza. Dwa pierwsze rozdziały stanowią wprowadzenie do tematu poprzez omówienie podstawowych pojęć takich jak wizerunek, system identyfikacji wizualnej, marketing usług bankowych oraz wszystkich elementów marketingu – mix. Rozdział trzeci jest efektem pracy badawczej. Została ona rozpoczęta od analizy źródeł zastanych, w większości udostępnionych przez bank PKO BP. Na tej podstawie przedstawiono historię, strukturę organizacyjną i kapitałową instytucji oraz jej misję i strategię. Rozpatrując elementy bliższego i dalszego otoczenia banku określono jego obecną pozycję na rynku. Działania te umożliwiły sformułowanie problemów badawczych i postawienia tezy, że wizerunek banku ma kluczowe znaczenie dla zdobycia i utrzymania klienta. Badani nie są zadowoleni z wysokości kosztów za usługi i z tempa ich realizacji, nie rozpoznają banku, mylą go nawet z inną placówką, uskarżają się na błędy i brak pełnej wiedzy personelu, ale mimo wszystko PKO BP jest dla nich synonimem bankowości i prestiżu.