Jakość procesu świadczenia usług na przykładzie pływalni Atlantis

Abstract

Świadczenie usług dobrej jakości wymaga ciągłego monitorowania stopnia satysfakcji klientów i ich sposobu postrzegania dostarczanych usług. Celem pracy było rozpoznanie, w jaki sposób można zbadać, zanalizować i poprawić jakość procesu świadczenia usługi. Podjęto próbę udoskonalenia tego procesu poprzez zbadanie poszczególnych obszarów na przykładzie pływalni Atlantis. Celem pracy było również pokazanie specyfiki usługi na tle funkcjonowania branży rekreacyjnej. Praca składa się z czterech rozdziałów, z czego dwa pierwsze to rozdziały teoretyczne, natomiast dwa kolejne empiryczne. Szczególną uwagę w pracy zwrócono na jakość usługi. W części empirycznej dokonano badań własnych w celu wyciągnięcia wniosków i wskazówek na przyszłość. Pracę oparto na literaturze przedmiotu z zakresu zarządzania i marketingu. W części empirycznej dokonano opisu przypadku pływalni Atlantis oraz przeprowadzono badania klientów pływalni. Celem badania była ocena jakości świadczenia procesu usługowego oraz poprawy skuteczności i wydajności pływalni Atlantis w relacjach z klientami. W badaniu posłużono się metodą Servqual, której podstawą była analiza rozbieżności między oczekiwaniami klientów pływalni Atlantis co do oferowanych usług, a postrzeganiem przez nich usług otrzymanych faktycznie. Badania przeprowadzono za pomocą metody doboru jednostek typowych, wybrano 70 respondentów korzystających z usług pływalni. Przeprowadzone badanie metodą Servqual potwierdziło pewne niedoskonałości w poszczególnych obszarach materialnych i niematerialnych elementów usługi.