Ocena postrzeganej jakości w usługach (przewozów miejskiego transportu zbiorowego) w świetle metody Servperf

Abstract

Niniejsza praca poświęcona jest zagadnieniu jakości w sektorze usług, która jest nowoczesną formą konkurowania na współczesnym rynku. Przedstawia specyfikę i kluczowe problemy marketingu usług, jakości w usługach oraz metody jej badania. Ponadto na tle rozważań teoretycznych prezentuje wyniki autorskich badań jakości usługi przewozów miejskiego transportu zbiorowego. Głównym celem przeprowadzonego badania była ocena jakości przewozów w miejskim transporcie zbiorowym poprzez zbadanie opinii pasażerów korzystających z usług Miejskiego Przedsiębiorstwa Komunikacyjnego Sp. z o.o. w Nowym Sączu. Badanie przeprowadzone zostało metodą Servperf, która została odpowiednio dopasowana do specyfiki rynku. Zakresem przedmiotowym przeprowadzonego badania było zbadanie subiektywnych opinii respondentów, co takich wymiarów świadczonej usługi jak: materialność, solidność, empatia, pewność oraz zdolność reagowania. Powstałe profile jakości usług oraz luka jakości jednoznacznie wskazują na niski stopień jakości świadczonych usług w ocenie użytkowników miejskiego transportu zbiorowego w Nowym Sączu. Szczegółowa analiza wyników badań pierwotnych pozwala na zidentyfikowanie newralgicznych punktów „złej” jakości. Informacje, które niesie przeprowadzone badanie są podpowiedzią, jakie działania należy podjąć, aby osiągnąć właściwy poziom jakości świadczonych usług zgodny z oczekiwaniami klientów.

Reversible work is devoted to the issue of quality in the services sector, which is a modern form of competition on the market today. Presents the characteristics and key issues in services marketing, service quality, and methods of the study. In addition, the theoretical background presents the results of research copyright transport service quality \ urban public transport. The main objective of the study was to assess the quality of transport in urban public transport by examining the opinions of passengers using the services of the Municipal Transport Company Ltd. in Nowy Sacz. The survey was conducted by Servperf, which was appropriately tailored to the specific market. Scope of the audit was to examine the subjective opinion of the respondents, which provided services such dimensions as materiality, reliability, empathy, reliability and responsiveness. The resulting profiles of service and quality gap clearly indicate that the low level of service quality in the assessment of urban public transport users in Nowy Sacz. Detailed analysis of the results of primary research can identify hot spots "poor" quality. Information that carries a hint audit are the measures to be taken to achieve an adequate level of service quality in line with customer expectations.