Skuteczność zarządzania jakością w procesie budowania przewagi konkurencyjnej w Polsce na przykładzie hotelu sieciowego Grupy hotelowej Orbis

Abstract

Skuteczny system zarządzania jakością w ostatnich latach stanowi niezbędny element w procesie budowania przewagi konkurencyjnej na rynku. Cel pracy. Celem przeprowadzonych badań było uzyskanie odpowiedzi na pytania: czy zastosowane metody, narzędzia i techniki wdrożeniowe systemu zarządzania jakością wpływają w istotny sposób na budowanie przewagi konkurencyjnej na rynku a tym samym na wynik finansowy działalności hotelu. Materiały i metody. Badania przeprowadzono na przełomie lipca i sierpnia 2013 roku. Próba badawcza objęła 230 losowo wybranych gości hotelowych oraz 100 pracowników zatrudnionych w hotelu. Jako metody badawcze zastosowano ankietę oraz wywiad indywidualny. Wyniki. Analiza wyników przeprowadzonych badań ankietowych wśród gości hotelowych pozytywnie zweryfikowała postawione w pracy pytania badawcze. Otrzymane wyniki jednoznacznie potwierdziły, że klienci bacznie obserwują zachowanie jakości na wszystkich etapach ich pobytu w hotelu. Z przeprowadzonego wywiadu z pracownikami wynika, że skuteczność całego procesu wdrażania systemu zarządzania jakością jest ściśle związana ze świadomością pracowników i ich stopniem zaangażowania. Wnioski. W dobie silnej konkurencji oraz rosnącej świadomości i wymagań klientów, należy szczególną uwagę zwrócić na jakość świadczonych usług opartą na nieustannym doskonaleniu i odpowiednio dobranych metodach , narzędziach i technikach stanowiących o silnej pozycji firmy a tym samym ograniczającym ryzyko niepowodzenia przedsięwzięcia.

An effective quality management system in recent years is an essential element in the process of building a competitive advantage in the market. The goal of the study. The goal of the study is to find the answer to the question whether the introduced methods significantly influence the process of building the competitive advantage in the market and thus the financial results from the hotel business activity. Materials and methods. The following study methods were applied: a questionnaire and an individual interview conducted on the basis of a questionnaire prepared earlier. Results. The research question was positively verified after the analysis of questionnaires completed by the hotel guests. The obtained results confirmed that hotel guests closely observe how the quality is guaranteed in the hotel. The interview conducted with the hotel staff reveals that the effectiveness of the quality management system is closely connected with the awareness of the staff and the level of their commitment. Conclusions. Nowadays, it is necessary to pay special attention to the quality of provided services which should be based on continued improvement and properly selected methods, ensuring strong position in the market and thus limiting the risk of failure of the undertaking.