Budowanie relacji z klientem na przykładzie Poczty Polskiej SA

Abstract

W niniejszej pracy zaprezentowano wykorzystanie marketingu relacji w działalności usługowej operatora publicznego Poczty Polskiej. W pracy przyjęto hipotezę, iż niezbędnym warunkiem satysfakcjonujących relacji jest budowanie związków opartych na zaufaniu i satysfakcji klienta; oraz że kluczowym czynnikiem, który najsilniej wpływa na przywiązanie klienta do Poczty Polskiej jest jego poziom zadowolenia. W celu weryfikacji hipotez w pracy przeprowadzono badanie ankietowe w jednej z placówek Poczty Polskiej. Badaniem zostało objętych 100 osób. Poza badaniem ankietowym w pracy dokonano analizy jakości usług świadczonych przez Pocztę Polską oraz rozpatrywania skarg i reklamacji na podstawie raportów i analiz sporządzonych przez Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Praca składa się z pięciu rozdziałów.

This master’s thesis presents the use of relationship marketing in services activities of the public operator of the Polish Post. In this work it was hypothesized that the necessary condition is satisfactory relationship building relationships based on trust and customer satisfaction, and that the key factor that most affects customer loyalty to the Polish Post is the level of satisfaction. In order to test hypotheses in the survey work carried out in one of the posts of the Polish Post. The study was of 100 people. In addition to the survey work analyzes the quality of services provided by the Polish Post and the handling of complaints on the basis of reports and analyzes prepared by the Office of Electronic Communications. The work consists of five chapters.