Rola systemu zarządzania wiedzą w procesie obsługi klienta

Abstract

Celem pracy jest omówienie roli systemu zarządzania wiedzą w obsłudze klienta na przykładzie firmy NOVITUS. Badania przeprowadzono za pomocą luźnego wywiadu z pracownikami, a także analizy dokumentacji firmy. W szczególności omówione zostały wykorzystywane przez NOVITUS elementy systemu zarządzania wiedzą wspomagające obsługę klienta. Stosowane przez badaną firmę elementy systemu zarządzania wiedzą w dużej mierze opierają się na wykorzystywaniu różnego rodzaju technologii informatycznych umożliwiających gromadzenie i rozpowszechnianie wiedzy wśród zainteresowanych m.in. o klientach, produktach prowadzonych akcjach i konkurencji, a także umożliwiają dostęp klientom do serwerów czy portali internetowych za pomocą, których mogą dokonywać zakupów, sprawdzać zaległe płatności, pobierać różne dokumenty, czy też uzyskać potrzebne informacje. Ponadto niezmiernie ważną kwestię stanowi tworzona w firmie kultura organizacyjna, która sprzyja jak najlepszej obsłudze klienta i dbaniu o jego zadowolenie. W badanej Firmie nie dokonano celowego wdrożenia kompleksowego systemu zarządzania wiedzą natomiast z powodzeniem wykorzystuje się wiele jego elementów co z pewnością wpłynęło na jakość obsługi klienta.

The purpose of the thesis is to present the role of the knowledge-management system implemented in customer service at NOVITUS company. The research method used consisted of interviews with the personnel as well as the analysis of the company documentation. In particular, the thesis presents the elements of the knowledge-management system which supports customer service as implemented at NOVITUS. The elements of the knowledge management system used by the company under consideration are mainly based on implementation of various types of information technologies which enable collecting and disseminating knowledge among the relevant staff about clients, products, campaigns conducted, and competitors. They also enable clients to access servers or internet portals through which they can do on-line shopping, check outstanding payments, download various documents or obtain necessary information. Moreover, another important issue is corporate culture within the company which promotes the best customer service and focuses on customer satisfaction. The company under consideration has not implemented an integrated knowledge management system; however, the company successfully utilises many of its elements, which has undoubtedly enhanced the quality of customer service.