Problematyka usprawnień procedur obsługi klienta korporacyjnego w aspekcie „Service Level Agreement”

Abstract

W wyniku nasilenia się w latach ’90 konkurencji na rynkach finansowych banki zaczęły odchodzić od struktury macierzowej. Na szybko zmieniających się rynkach, na których usługi finansowe oferują również podmioty nie będące bankami, konieczna jest szybka reakcja na zmiany oraz dążenie do utrzymania jak najwyższego poziomu obsługi klienta. Zazębianie się kompetencji, z którymi mamy do czynienia w strukturze macierzowej prowadzi do wydłużenia procesu decyzyjnego związanego z koniecznością wypracowania ostatecznego, wspólnego stanowiska. Należy podkreślić fakt, że zmiany w strukturach organizacyjnych z reguły wymuszają modyfikacje procedur. Transakcje finansowe realizowane poprzez banki muszą spełniać wymogi bezpieczeństwa, szybkości i gospodarności. Banki ponoszą stosunkowo wysokie koszty stałe, ponieważ muszą zatrudniać ludzi i utrzymywać infrastrukturę na wysokim poziomie. Z tego właśnie powodu duże znaczenie odgrywają działania racjonalizatorskie z szczególnym zwróceniem uwagi na gruntowną rewizję procedur bankowych. Struktura organizacyjna i procedury we współczesnych bankach zależą od potrzeb strategicznych. Decyzje odnośnie struktury i procesów podejmowane są przed przystąpieniem do realizowania strategii w poszczególnych obszarach działalności banku. Na pierwszym planie powinny się znaleźć przy tym procedury i optymalizacja procesów tworzenia wartości. W związku z dużym zróżnicowaniem procesów w banku powstaje problem współzależności i przejrzystości między nimi. Potrzebne są tutaj struktury organizacyjne o odpowiedniej elastyczności. Struktury i procedury ukierunkowane na grupy klientów stanowią jasne i jednoznaczne rozwiązanie, umożliwiające szybkie reagowanie na zmiany na rynku. Należy jednak podkreślić, że wadą specjalizacji według grup klientów jest to, iż prowadzi ona do egoizmu sektorowego i rozpadu jednolitego systemu wartości organizacji. Można jednak temu przeciwdziałać poprzez wprowadzanie wspólnych zasad postępowania przy realizacji strategii uregulowanych szczegółowymi porozumieniami zawartymi pomiędzy zainteresowanymi jednostkami organizacyjnymi banku. Przedmiotem niniejszego opracowania jest problem modyfikacji procedur bankowych w wyniku zmian organizacyjnych. Zagadnienie to przedstawione zostało w aspekcie Service Level Agreement, czyli wypracowanego porozumienia dotyczącego współpracy pomiędzy Pionem Bankowości Detalicznej i Pionem Bankowości Korporacyjnej w Banku „X” , którego potrzeba wynikła bezpośrednio z przeprowadzenia procesu podziału pionu sprzedażowego stosownie do segmentów klienta.