Profesjonalna obsługa klienta jako sposób kształtowania wizerunku firmy Sovrana Polska Sp. J.

Abstract

Profesjonalna obsługa klienta to jeden z podstawowych czynników warunkujących kształtowanie pozytywnego wizerunku firmy na obecnym konkurencyjnym rynku. Możliwość szybkiego założenia własnej działalności, spowodowała wzrost konkurencji pomiędzy istniejącymi podmiotami na rynku. Przy takim stanie rzeczy, istotnego znaczenia nabrało zagadnienie wizerunku firmy, jako elementu decydującego przy zachęceniu klienta do podjęcia współpracy i umacnianiu dotychczasowych relacji. Poniższa praca ma na celu weryfikację i ocenę systemu obsługi klienta jednej z niewielkich firm w polskiej branży pralniczej – firmie Sovrana Polska. Ponadto jednym z celów szczegółowych jest ocena podejmowanych przez omawianą firmę działań w zakresie obsługi klienta, które wpływają na wizerunek przedsiębiorstwa na rynku. Działania firmy z zakresu obsługi klienta zostały poddane szczegółowej analizie. Podstawowymi pytaniami jakie zostały zadane przy podjętych rozważaniach były, czy przedsiębiorstwo rzeczywiście zapewnia profesjonalny poziom obsługi i czy tym samym kształtuje pozytywny wizerunek na rynku. Przeprowadzone badania wykazały, że ogólnie poziom obsługi w firmie Sovrana Polska jest dobry, ale również wykazały niewielkie niedociągnięcia firmy w zakresie procesu reklamacji oraz innych drobnych elementach procesu obsługi, które niewątpliwie wymagają od firmy Sovrana Polska poprawy. W związku z tym wyniki poparte zostały wnioskami, które firma Sovrana może wykorzystać w celu optymalizacji obsługi klienta i docelowo również poprawy swojego wizerunku na rynku.

Professional customer service is a key way of shaping an image in the phase of identification of businesses in today's competitive market. The ability to quickly start your own business led to the competition increase between the existing entities in the market. With this state of affairs, a question of the corporate image as a decisive element in encouraging clients to take the cooperation and strengthening existing relationships took on major importance. The following work was to verify and evaluate customer service system of one of the small businesses in Polish laundry industry - Sovrana Polska company and to assess undertaken activities, how to affect the company image in the market. The actions of the business in the field of customer service have been subjected to detailed analysis. Fundamental questions that have been asked during deliberations were whether the company really provides a professional level of service, and whether ipso facto shapes a positive image in the market. The research showed that generally the level of service in Sovrana Polska company is good, but also showed slight deficiencies in the range of complaint process and other minor elements of service process, which undoubtedly should be enhanced by Sovrana Polska company. Therefore, the results were supported by conclusions which Sovrana company can use to optimize customer service and to improve the image among customers and competitors.