Programy lojalnościowe jako element CRM na przykładzie firmy Polska Telefonia Cyfrowa ERA - GSM

Abstract

Budowanie lojalności ma bardzo duże znaczenie dla firm, gdyż dzięki dbaniu o jakość swoich usług oraz zadowolenie klientów firma uzyskuje przewagę konkurencyjną, zyskuje nowych klientów, może zdobywać nowe rynki, a co za tym idzie powiększać swoje zyski. Stworzenie programu lojalnościowego nie jest jedynym sposobem budowania lojalności i samo w sobie nie jest w stanie przynieść oczekiwanych rezultatów, jeżeli nie jest wspomagane przez inne działania marketingowe. Ważne jest, aby jakość oferowanych przez przedsiębiorstwo usług szła w parze z posunięciami zmierzającymi do utrzymania klientów. Celem niniejszej pracy jest identyfikacja zagadnień teoretycznych dotyczących lojalności klientów, budowania i utrzymywania ich satysfakcji z nabytych dóbr i usług, działania i skuteczności systemów zarządzania relacjami z klientami oraz związanych z nimi programów lojalnościowych, oraz przedstawienie i ocena funkcjonującego w firmie Era GSM programu lojalnościowego Era Premia. Omówiono zagadnienia związane z lojalnością klientów, jej znaczeniem, sposobami budowania oraz korzyściami płynącymi z jej utrzymania. Zaprezentowano cele, rodzaje, etapy budowy oraz rolę programów lojalnościowych jako narzędzia zarządzania klientami. Opisano programy zarządzania relacjami z klientami, motywy ich wdrażania, przyczyny nieudanych wdrożeń oraz sposób, w jaki wykorzystują programy lojalnościowe. Zaprezentowano charakterystykę rynku telekomunikacyjnego w Polsce i przedstawiono markę Era. Opisano systemy lojalnościowe wykorzystywane przez firmę Era oraz wykorzystywane przez nią program lojalnościowy Era premia. Na podstawie udostępnionych przez firmę Polska Telefonia Cyfrowa danych oceniona została skuteczność zastosowanych rozwiązań.